INFOTEENINDUS: kordamiseks

SISSEKANNE # 36

1.      Teenuse omadused ja teenuse definitsioon

Sõna “teenindus” omandas tänapäevase tähenduse 1925. a. paiku. Sõna tuleneb ladinakeelsest sõnast servio - kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis jne. Teiseks lähtekohaks peetakse sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne. Tõenäoliselt assotsieerub service tänapäeval just nende tähendustega.

Tänapäeval teenindussektor majanduslikust aspektist oluline ja kiiresti kasvav. Teenindusametid on väärtustatud, tooted ja teenused muutunud võrdväärseteks. Teenuseid nimetatakse sageli toodeteks. Muutunud suhtumise üks põhjusi - teeninduses töötab järjest rohkem inimesi. Teenindussektori mõistet on hakatud ka märksa avaramalt tõlgendama.

Põhimõisted lühidalt:

Teenus - on tegevus või eelis, mida pakutakse kliendile.

Klient – toote või teenuse saaja. Organisatsiooniväline ja organisatsioonisisene.

Teenuse omadused:

1. teenus on protsess, mis koosneb teatud tegevustest ja operatsioonidest

2. teenusel puudub esemeline vorm, seda ei saa esitleda-näidata enne selle osutamist, s.t. teenus on mittemateriaalne nähtus, milles võib olla materiaalseid elemente

3. teenus luuakse osutamise käigus, s.t. teenuseid osutatakse ja neid tarbitakse (või tunnetatakse) osaliselt samaaegselt

4. tarbija osaleb ise teenindusprotsessis, s.t. teenust pole võimalik osutada ilma kliendi ja teenindaja koostööta. Teeninduse osatähtsus kasvab pidevalt, hea teenindus eristab firmat konkurentidest.

2.      Raamatukoguteenuste klassifikatsioon

 Põhiteenusteks on teavikuteenused (traditsiooniline raamatukoguteenus) ja infoteenused.

Tugiteenusteks: teavikute töötlemine, kataloogimine, liigitamine, kogude kujundamine, kogude kaitse jms. Nende tegevuste abil luuakse tingimused põhiteenuste osutamiseks

Täiendavateks teenusteks: koopiate tegemine, koopiakaartide müük, skaneerimine, ruumide ja individuaalsete uurimisruumide rentimine, wifi, sülearvutite laenutamine jms.

Raamatukoguväliste teenusepakkujate üritusteenused (näitused, kontserdid jms); juristi poolt pakutav avalik tasuta õigusabi

Mugavusteenusteks – kohvikud, kohvi- ja joogiautomaadid, tualetid, ruumide korrashoid, kantseleitarvete müük jms.

3.      Infovajaja ja tema infovajaduse tundmise tähtsus infoteenindusprotsessis

Infoteenindusprotsessi keskseks elemendiks on infovajaja (infokasutaja raamatukogus, infokeskuses, arhiivis, infomaakleri firmas; samuti ka kõik infot vajavad töötajad igas organisatsioonis).

Infovajaduse käsitluse tundmine on ühelt poolt infospetsialistile hädavajalik mõistmaks – miks inimesed infot otsivad, miks inimesed infovahendajate poole pöörduvad, miks inimesed informatsioonile juurdepääsu võimaldavaid vahendeid vajavad.

Inimest sunnib infot otsima mingi lahendamist vajav probleem või ülesanne. Infovajadus on üks enam käsitletuid teemavaldkondi infoteadustes. Ja see on mõistetav, sest infoteaduse poolt uuritava informatsiooninduse (praktilise raamatukogu- ja infotöö) keskne küsimus on infovajaja varustamine relevantse, täieliku, ammendava, usaldusväärse ja tema teadmisi/oskusi täiendava informatsiooniga. Seega peab infoteenuste pakkujal olema hea ettekujutus sellest, millist informatsiooni ja millega seoses vajatakse.

Mõistega infovajadus tähistatakse inimese seisundit, kus ta tajub, et ei tule enam toime olemasolevate teadmistega kuni uute teadmiste omandamiseni.

Infovajaduste tundmise olulisus

Teenindatava kogukonna, raamatukogu või infokeskuse teenuste kasutajate, infovajadusi peab näiteks raamatukogu- või infokeskus tundma järgmistel põhjustel –

1) et tagada teatmestu –reference collection (kogu/fondi osa, mis koosneb teatmeteostest, ülevaateteostest, bibliograafiatest jm trükistest, mida saab kasutada kohapeal ja millest teoseid välja ei laenutata) vastavus infovajadustele ning komplekteerida seda eesmärki täitvaid infoallikaid. Mida küsitakse/Milliseid päringuid esitatakse. Muretseda infoallikaid, mis aitavad taolistele küsimustele vastata.

2) et koostada või vahendada infovajadusi rahuldavaid inforessursse (andmebaase, teemaväravaid, lingiloetelusid veebilehel)

3) et täiendada oma teadmisi, oskusi ja vilumusi infotarbija vajadustele vastavate inforessursside osas. Õppida tundma Interneti ressursse – andmebaase, eraamatukogusid. 4) infoteenindusprotsessis tuleb selgitada, mida nimelt inimene vajab, et infopäringule vastuseks leitav informatsioon oleks relevantne, et see vastaks täpselt inimese infovajadusele ja oleks abiks tema probleemi lahendamisel.

4.      Infovajaja infovajaduse selgitamise meetodid

Eristatakse indiviidide ja rühmade infovajadusi, näiteks ühte projekti realiseerival rühmal on sarnased infovajadused (grupi/rühma infovajadused), raamatukogul ja infokeskusel on oma kasutajarühmad (sihtrühmad)

Infovajaduse väljaselgitamine toimubki, kas

 ● infoteenindusprotsessis PÄRINGUINTERVJUU käigus (sellest teemast lähemalt päringuintervjuu temaatika osas) või

● spetsiaalsete infovajaduse UURINGUTEGA

5.      Infovajaja infovajaduse uurimise meetodid

 KÜSITLUS (ankeet või intervjuu). Enimkasutatav infovajaduse uurimismeetod – küsitluse läbiviimise metoodika peaks teil olema teada Uurimistöö meetodite kursusest 

DOKUMENTIDE ANALÜÜS (registreeritud teemapäringud, arengukavad, viidatud kirjandus jt)

6.      Infoteenuseid pakkuvad keskused Eestis: avaliku, era- ja kolmanda sektori

infokeskused

Rahvusraamatukogu (sobivad ka peaaegu kõik raamatukogud)

Rahvusraamatukogu all võib välja tuua eraldi ka Euroopa Liidu infokeskuse.

Kolmanda sektori infokeskusena võib välja tuua Säästva Renoveerimise Infokeskuse https://www.renoveeri.net/meist

7.      Eri lugejarühmade teeninduse iseärasused

Erivajadustega kliendid -  pöörduda inimese mitte tema saatja poole

●        Kurdid ja vaegkuuljad:

○        Teha kindlaks, kas inimese tähelepanu on teil

○        Olla kindel, et inimene näeb teie nägu ning kui peate kliendi juurest ära minema, öelge talle.

○        Rääkida selgelt ja aeglaselt, aga mitte suud venitades

○        Otsese suhtluse tagamiseks hoida silmsidet

○        Kui klient ei saa mõnest sõnast aru, kasutage teist fraasi.

○        Kasutada kirjutamist - nii teie kui kliendi poolset.

●        Nägemispuudega kliendid:

○        Mitte kasutada fraase nagu “võtkem ja vaadakem”

○        Liikumise abistamiseks võib pakkuda tuge või käsivart

○        Hoida suurendusklaas käepärast; hea valgustus ja suure selge kirjaga viited

●        Liikumispuudega inimesed:

○        Läbikäidavate ruumide liikumisteed peavad olema takistusteta

○        Abi osutamine kõrgematelt riiulitelt ulatamisel ja koopiate tegemisel

       Eakad:

1)      Tihti on eakatel nõrgenenud kuulmis- või nägemismeel, aga mitte alati. Tuleb läheneda individuaalselt nagu iga teisegi kliendi puhul.

2)      Eakad ei pruugi ennast mugavalt tunda uusi tehnoloogiaid kasutades, kuid tihti on nad valmis peale rahulikku ja võib-olla mitmekordset juhendamist nendega edukalt töötama. Samuti on väga populaarsed erinevad eakatele suunatud koolitusüritused (interneti ja elektronposti kasutamine jms).

3)      Paljude eakate puhul on raamatukogus käimine sotsiaalne tegevus ning seda osa peab raamatukoguhoidja täitma. Küll aga peab olema professionaalsust ja kindlameelsust vestlusest sõbralikult ja viisakalt väljumiseks.

Lapsed:

1)       Tuleb olla viisakas, tähelepanu pöörata ning suhtuda samamoodi kui täiskasvanusse.

2)      Hoida tähelepanu lapsel, mitte saatjal, olla tema silmade kõrgusel.

3)      Kuigi kõik lapse päringud ei ole seoses koolitööga, on seda suurem enamus nende infovajadusest. Nende päringutega tuleb töötada nagu iga teisega.

4)      Päringuintervjuul püüda välja selgitada kõik vajalik vaatamata lapse piiratud sõnavarale ja kogemustele. Nende päringute jälgi võiks säilitada kuna laste päringud korduvad.

  Erineva kultuuri esindajad:

1)      Rääkida lühidalt ja lihtsalt, küsimusi esitada mitmes jaos, rääkida aeglaselt ja selgelt.

2)      Mitte kasutada slängi, abistada tuleb niikaua kuni inimene asjast aru saab

3)      Peab mõistma teise kultuuri tausta. Vaikimine, naeratus võivad tähendada, et nad ei saanud asjast aru.

4)      Peab olema kannatlik ja viisakas.

Halva inglise keele oskusega inimesed:

1)      Kasutage tõlkimisteenust või kolleege, et teha asi selgeks.

2)      Näidake inimesele, et te soovite teda aidata.

3)      Rääkige aeglaselt ja selgelt, kasutage sõnaraamatut.

4)      Vajadusel laske inimesel kirjutada oma soov paberile - võib-olla ta ei oska seda hääldada.

8.      Raamatukogus ja infokeskuses pakutavate infoteenuste üldiseloomustus

Avalikke infoteenuseid pakkuvad mäluasutused (raamatukogud, arhiivid, muuseumid) ja infokeskused.

Mäluasutuste ja infokeskuste organisatsioonid ei paku tavaliselt mitte ühte teenust, vaid teenuste kompleksi (service package): põhiteenuseid (core product) ja toetavaid teenuseid (support services) Juhtimise seisukohast on oluline eristada kolme teenuste gruppi:  põhiteenuseid (core service), mis on organisatsiooni turul olemise põhjuseks. Hotelli jaoks on see majutusteenus ja lennufirma jaoks transporditeenus, infokeskuse jaoks infoteenused  täiendavaid (facilitating services) teenuseid, mis teevad võimalikuks põhiteenuste tarbimise. Registreerimine on vajalik nii hotellis kui ka lennureiside pakkumisel, raamatukogud pakuvad koopiate tegemist.  Tugiteenuseid (supporting services), mis on vajalikud põhiteenuste täitmiseks. Sellele loetelule võib lisada veel ka mugavusteenused.

Seega võib näiteks raamatukogude poolt pakutavad teenused jaotada järgmiselt: Põhiteenusteks on teavikuteenused (traditsiooniline raamatukoguteenus) ja infoteenused.

Tugiteenusteks: teavikute töötlemine, kataloogimine, liigitamine, kogude kujundamine, kogude kaitse jms. Nende tegevuste abil luuakse tingimused põhiteenuste osutamiseks

Täiendavateks teenusteks: koopiate tegemine, koopiakaartide müük, skaneerimine, ruumide ja individuaalsete uurimisruumide rentimine, wifi, sülearvutite laenutamine jms. Raamatukoguväliste teenusepakkujate üritusteenused (näitused, kontserdid jms); juristi poolt pakutav avalik tasuta õigusabi

Mugavusteenusteks: kohvikud, kohvi- ja joogiautomaadid, tualetid, ruumide korrashoid, kantseleitarvete müük jms.

 Infokeskustes pakutavad infoteenused rühmitada järgmiselt:

1) Infoteadistusteenused (reference services)

2) Infoteavitusteenused (current awareness services)

3) Infopädevuse kujunemist toetavad tooted ja teenused (information literacy tools and services)

4) Kasutaja infootsingut toetavad tooted ja teenused (self-serving tools and services)

5) Tellimisel osutatavad teenused (demand services)

6) Info-analüütilised teenused e. infouuringud (information research)

9.      Nõustamisprotsessi iseloomustus.

Nõustamispäringutele vastatakse suuliselt ja need on sageli seotud infoasutuse ja selle teenustega (nt lahtiolekuajad, teavikute laenutustingimused, e-päringule vastamise aeg jms) aga ka mõne teaviku leidumuse väljaselgitamisega.

Lugemisnõustamine (readers advisory) on peamiselt rahvaraamatukogudes levinud teenindusvorm, kus lugeja palub soovitada talle lugemiseks midagi (“head”, “huvitavat”, “põnevat”). Teenuse osutamise eeldus on hea kirjanduse ja selle teenuse eesmärkide tundmine, milleks on lugejate lugemishuvide rahuldamine, aga ka nende avardamine

10.  Infoteadistuse e. teatmeteeninduse  iseloomulikud jooned.

Infoteadistusteenused on traditsioonilised ja juba pikka aega infoasutuste poolt.pakutavad infoteenused. Infoteadistusteenuste iseloomulikuks jooneks on asjaolu, et teenuse käivitajaks on infovajaja, kes vajab abi informatsiooni leidmisel ja pöördub infospetsialisti poole oma küsimusega, mida nimetatakse päringuks. Vastus päringule kannab teadise nime. Reeglina on selleks teadiseks infovajadusele vastav informatsioon või soovitused informatsiooni otsimiseks. Olenevalt päringu iseloomust ja infotoetuse ulatusest võib eristada  infoteadistust (reference service),  infootsingu juhendamist (reference assistance) ja  infonõustamist (councelling). Nõustamispäringutele vastatakse suuliselt ja need on sageli seotud infoasutuse ja selle teenustega (nt lahtiolekuajad, teavikute laenutustingimused, e-päringule vastamise aeg jms) aga ka mõne teaviku leidumuse väljaselgitamisega (Kas teil on olemas…). Infoteadistusteenuseks on ka lugemisnõustamine (readers advisory). Peamiselt rahvaraamatukogudes levinud teenindusvorm, kus lugeja palub soovitada talle lugemiseks midagi (“head”, “huvitavat”, “põnevat”). Teenuse osutamise eeldus on hea kirjanduse ja selle teenuse eesmärkide tundmine, milleks on lugejate lugemishuvide rahuldamine, aga ka nende avardamine, väärtkirjanduse juurde suunamine, saabunud uudisteostest teavitamine jms. Infoteadistust (päring-teadis teenindusmudelit), mille eestikeelse nimetusena on kasutusel olnud termin teatmeteenindus, võib õigusega pidada olulisimaks infoteenuseks. Kasutajate küsimustele vastatakse kaasajal nii infoasutustes kohapeal kui ka kirja, telefoni või Interneti vahendusel.

11.  Infoteavituse iseloomustus. Valikteadistus, mis ja kuidas.

Infoteavitusteenused (current awareness services)on infoasutuse kasutajate jooksev informeerimine uutest raamatukogusse või infokeskusesse saabunud teavikutest. Infoteavitusteenused kuuluvad proaktiivsete e. infoasutuse poolt algatatavate teenuste hulka. Eriti olulisteks peetakse neid akadeemilistes raamatukogudes, sest teadlased ja uurimistöö tegijad on huvitatud ilmuvast uudiskirjandusest oma uurimus- ja erialavaldkonnas. Selles pakub neile abi raamatukogu oma teavitusteenuste abil. Teadusraamatukogud on neid teenuseid pakkunud aastakümneid.

Infoteavitusteenused jagunevad:

1) kõigile infoasutuse teenuste kasutajatele (mõnel juhul ka mittekasutajatele) määratud teavitusteenusteks ja

2) personaalseteks teavitusteenusteks.

Teavitusteenuseid kõigile kasutajatele pakuvad kõik raamatukogud ja kogusid omavad infokeskused, kes püüavad võimalikult kiiresti teavitada oma kasutajaid saabunud uudisteavikutest. Selleks kasutatakse erinevaid teavitusvorme alates oma ruumides korraldatavatest uudiskirjanduse väljapanekutest ja näitustest kuni uudisraamatute nimestike ja loetelude koostamise ja laialisaatmiseni või veebilehtedel avaldamiseni. Akadeemilised ja organisatsioonide raamatukogud on teavitamiseks aegade jooksul korraldanud:  uudisraamatute ja uute teadusajakirja numbrite ringlust,  uudisraamatute nimestike (bülletäänide) koostamist ja levitamist ning  teadusajakirjade sisukordade koopiate tegemist ja levitamist. Need on olnud aja- ja töömahukad tegevused, aga arvutid ja veebitehnoloogiad on muutnud ka nende teenuste pakkumise raamatukogude jaoks lihtsamaks. Lisaks e-posti ja sotsiaalmeedia kaudu levitamisele saavad infoasutused teavitusteenuseid tellida ka paljudelt inforessursside tootjatelt. Nt paljud teadusajakirjad pakuvad RSS (Really simple syndication) vormingus oma sisukordi (tables of contents- TOC), millele juurdepääsu saavad raamatukogud tellida ja seejärel oma veebilehel kasutajate jaoks kättesaadavaks teha. Raamatukogud saavad osta teadusajakirjade sisukordi ka erafirmadelt, kes pakuvad korraga paljude teadusajakirjade sisukordade teenuse tellimise võimalust.

Personaalseid teavitusteenuseid pakutakse üksikisikutele või sarnase infovajadusega rühmadele. Organisatsioonide raamatukogud või teabetalitused osutavad neid teenuseid tasuta, muudes raamatukogudes võivad need olla tasulised. Enamlevinud personaalse teavituse teenus on valikteadistus (selective dissemination of information SDI). Teavitamisel lähtutakse konkreetse isiku või isikute rühma (nt osakonna, projektirühma vms) reaalsetest infovajadustest, mis on osapoolte vahelises lepingus teema- ja võtmesõnaloenditena fikseeritud. Kokku lepitakse ka teavitusviis ja teavituse sagedus. Kõige kiiremaks teavituseks raamatukogusse saabuvatest teemakohastest teavikutest rakendatakse kaasajal laialdaselt automaatteavitust (elektronkataloogide lisafunktsioon). Reeglina nõuab aga efektiivne valikteadistus infospetsialisti aktiivset tegevust info otsimisel ja selle sobivuse analüüsimisel. Valikteadistuse süsteem eeldab ka pideva tagasiside saamist kasutajalt, mille analüüsi tulemusel täpsustuvad infovajadused ja kasvab pakutava informatsiooni relevantsus.

12.  Faktograafilised tooted ja faktiandmebaaside koostamine

Faktiandmebaasid sisaldavad faktiinformatsiooni, näiteks aadresse, majandusnäitajaid, füüsikalisi, keemilisi, geograafilisi ja statistilisi andmeid. Nt Eesti ärikataloog ja eesti statistika

13.  Infootsingu juhendamine – raamatukogu infoteeninduse kaasaegne tunnusjoon.

Infoteenuste pakkujate üheks ülesandeks on teenuste kasutajate juhendamine ja koolitamine –kaasaaitamine nende infopädevuste kujunemisele. Kasutajakoolituse olulisus on kasvanud seoses sellega, et raamatukogud on hakanud looma ja veebilehele paigutama või eraldi portaalide kaudu pakkuma arvukalt infovahendeid, mis moodustavad digitaalraamatukogu ja mida kasutajatel on võimalik kasutada iseseisvalt ja neile sobival ajal. Teadmised nendest vahenditest ja nende kasutamise võtetest tuleb aga kasutajani viia kasutajakoolituse eri vormide kaudu.

14.  Nõustamis- ja infoteadistusprotsessi etapid (probleem, infovajadus, infovajaduse sõnastamine, esialgne päring... jne. )

       Infoteenindaja jaoks algab teadistusprotsess kasutaja pöördumisega tema poole ja lõpeb leitud informatsiooni edastamisega, kasutaja aspektist vaadatuna võib aga selles protsessis eristada kolme faasi: kommunikatsioonieelset, kommunikatsiooni, kommunikatsioonijärgset.

15.  Päringuküsimuste klassifikatsioonid (bibl./leidumus-, teema- täpsustus/ ja faktipäringud; Denis Grogani ja Katzi klassifikatsioonid)

Leidumuspäring – suunatud mingi teaviku või teavikute leidumuse kindlaksmääramine mingis kogus (kogudes). Vastamine küsimusele “Kas teie raamatukogus on …”, “Kus ma võiksin leida raamatu…”Kas mõnes Eesti raamatukogus võiks leiduda DVD….. Teavikute leidumuse küsimustele vastatakse kataloogide, nt kataloogi ESTER alusel. Leidumusküsimuste alla arvatakse ka keerukamad juhtumid, nt. mingi luuletuse, mille algusread kasutaja esitab, luulekogu kindlakstegemine (kelle luuletus ja millises luulekogus avaldatud)

Täpsustuspäring – suunatud mingite puuduolevate kirjeandmete kindlakstegemisele, Interneti ajastul kui veebist on võimalik leida bibliograafilisi kirjeid ja viiteid kerge vaevaga – harvem esitatav päring nt. raamatukogudes

 Teemapäring – suunatud materjali (kirjanduse) otsimisele mingil teemal, mingi küsimuse kohta. Ka kirjanduse otsimisel teatud teemal saab kasutada katalooge, aga kaasajal ka muid võimalusi – andmebaase, veebiressursse jm.

 Faktipäring – mingite faktiandmete leidmisele suunatud päring : sündmuse toimumise aasta, sõna tähendus, statistilised andmed jms.

DENIS GROGANI päringuküsimuste klassifikatsioon Grogan, Denis. The reference question. In: Practical reference work. London; New York : Clive Bingley ; K.G.Saur, 1979, p. 31-40.

Administratiivsed ja suunavad päringud

Sellised küsimused ei eelda vastust professionaalselt raamatukoguhoidjalt. Küsimused selliste elementaarsete asjade kohta vajavad lihtsalt põhiteadmisi sellest, kus asjad asuvad ja kuidas toimuvad selles asutuses. Need on näiteks: kas ma võin siit helistada? on teil maja plaan? Kus ma saan teha koopiat?

Autori ja pealkirja päringud

 Teine küsimuste liik on autori ja pealkirja küsimused. Kasutaja vajab mingit kindlat teavikut. Sellised küsimused on levinud kõigis raamatukogudes, aga eriti suurtes teadusraamatukogudes. Enamasti kerkivad sellised küsimused üles kui raamatukogu kasutaja ei oska iseseisvalt katalooge kasutada.

Faktipäringud

Kolmas kategooria selles küsimuste grupis on faktiotsingu küsimused. Lugeja vajab konkreetset faktiteavet.

Teemapäringud

Need on avatud päringud ja eeldavad raamatukogutöötajalt suuremat tööd. Sageli nimetatakse neid ka otsingupäringuteks. Sel juhul soovivad lugejad saada antud teemal hulka informatsiooni. Neid päringuid iseloomustab see, et 1) neile küsimustele ei ole ühte kindlat vastust; 2) harva on võimalik öelda: minu otsingu tulemus on ammendav, sest alati jääb võimalus, et lisaotsing toob uut informatsiooni; 3) raamatukoguhoidja võib olla kindel vaid selles, et ta pakub "õige" vastuse.

Muutlikud päringud

Muutlikuks päringuks nimetatakse päringuid, mille iseloom muutub infootsingu käigus. Autor/pealkirja päring võib kujuneda faktiotsingu päringuks kui pole võimalik leida teost saadud andmete põhjal. Samamoodi, võib faktiotsingu päring kujuneda materjaliotsingu päringuks (teemapäringuks), kui leitud faktid osutuvad segaseks või vastuoluliseks. Kui päringu esitaja soovib seda teemat sügavalt edasi uurida, siis peab infotöötaja leidma detailsemat bibliograafilist materjali.

Uuringu läbiviimist eeldavad päringud

Aeg - ajalt küsitakse raamatukogutöötajalt fakti- või materjaliotsingu küsimusi, mis otsingu käigus osutuvad uuringuks. Juhtub, et raamatukogutöötaja avastab, et lugeja probleemi ei saa lahendada kirjanduse või muude allikate abil, millele tal on juurdepääs. Vastamine vajab empiirilise materjali analüüsimist või koguni andmekogumist, s.t. tuleb rakendada uurimismeetodeid. Infotöötaja ei ole kohustatud sellistele päringutele raamatukogus vastama, vaid peab probleemi infovajajale selgitama ja suunama ta algandmete juurde.

Ülejäänud päringud

Igale teenindajale esitatakse päringuid, mis ei sobi ühtegi eelmainitud liiki. Need on küsimused, milles on mingi loogiline viga, mis sageli on nähtav ka küsijale. Näiteks: kellel on maailma võimsam mälu? Lapsed on eriti osavad selliste küsimuste esitamisel: mis värvi on teisipäev? kui paljudel inimestel on samasugused kingad nagu minul? Vaevalt on võimalik selliseid küsimusi kuidagi klassifitseerida, kui selline küsimus esitatakse, siis rahuldavat vastust pole võimalik leida, aga see ei anna raamatukogutöötajale õigust neid ignoreerida.

Mittevastatavad küsimused

Maailm on täis küsimusi, millele pole vastust. Osadele lihtsalt ei saa olla vastust ja raamatukogutöötaja märkab kohe, et vastus on loogiliselt võimatu. Teine kategooria mittevastavaid küsimusi, millel teoreetiliselt on vastus, aga raamatukogutöötaja märkab, et praktikas on sellele võimatu vastata, nt Mitu viirpapagoid elab meie linnas? Kolmandat kategooriat mittevastatavaid küsimusi ei märka kohe: nende loomus ilmneb raamatukogutöötaja otsingu käigus. Vahel on tulemuseks see, et vastus on teadmata. Tõeliste mittevastatavate küsimuste puhul on teada, et edasine otsing on tulemusteta.

Kaasaegseim tüpoloogia pärineb William Katz`ilt, kes jaotab kõik kasutajate poolt esitatavad küsimused nende olemuse alusel järgmistesse tüüpidesse: 

●     suunamispäringud (direction questions) 

●     faktipäringud (sh.leidumuspäringud) (ready reference questions)

●     teemapäringud (specific-search question)

●     uurimis- ja arendustegevusega seotud päringuteks (reseach questions).

16.  Päringuintervjuu mõiste ja vajalikkus infoteeninduses

Päringuintervjuu on päringu esitamisel toimuv infoteenindaja poolt juhitav vestlus infovajajaga, mille käigus täpsustakse tema infovajadus selleks, et järgneva otsingu käigus leitav informatsioon oleks relevantne s.t infovajadusele vastav ja leitav informatsioon kasutajat tõepoolest aitaks. Paljud praktikud peavad päringuintervjuud infoteadistuse olulisimaks elemendiks.

17.   Päringuteema täpsustamise aspektid ( sisulised ja formaalsed, teema konkretiseerimine või laiendamine).

Päringuintervjuu võib piirduda paari täpsustava küsimusega või kujutada enesest pikemat dialoogi. Täpsustamist vajavad nii otsitava info teema ja ainestikuga seotud aspektid kui ka formaalsed kriteeriumid –keel, aeg (millal ilmunud materjale vajatakse), mõnikord ka laadid ja tüübid. Sobivaid infoallikaid on teenindajal lihtsam valida kui tal on ettekujutus kasutaja päringu taustaprobleemistvõi ülesandest (nt. õpiülesande täitmine, isiklik huvi, küsimuses orienteerumise vajadus, töölevõtu intervjuuks valmistumine, materjali kogumine uurimistööks või artikli kirjutamiseks jms). Ühel ja samal viisil sõnastatud infopäringu taga võib olla täiesti erinev infovajadus. Päringuintervjuu käigus on infoteenindaja eesmärk teha kindlaks:

●     vajatava informatsiooni iseloom ja ulatus;

●     kliendi teadmised antud       teemal;

●      päringu taustal olev probleem või ülesanne (nt. õppeülesande täitmine, isiklik huvi, küsimuses orienteerumise vajadus, töölevõtu intervjuuks valmistumine, materjali kogumine uurimistööks või artikli kirjutamiseks jms);

●     kliendi kasutuses olev ajaline          ressurss vastuse ootamiseks või teabe otsimiseks;

●     kas ja kui palju on infovajaja valmis         kulutama raha, juhul kui väljaprintimine või mahalaadimine, faili tellimine on        tasuline teenus.

18.  Avatud ja suletud küsimused päringuintervjuus

Avatud küsimused annavad kliendile võimaluse täpsemalt kirjeldada seda, millist informatsiooni ta vajab, rääkida sellest, mida ta juba teab, väljendada oma hoiakuid ja tundeid tundeid. Kui teema on täpsustatud tekib vajadus täpsustada vajatava teemakohase materjali iseloom ja maht, mis sõltub otseselt päringu taga olevast probleemsituatsioonist.

Päringuintervjuu on jõudnud “miks” ja “milleks” küsimuste staadiumi, millest oli juttu eespool.

Seejärel võib asuda formaalsete kriteeriumide täpsustamise juurde. Selleks sobivad paremini suletud küsimused.

19.  Miks-küsimuse kasutamine päringuintervjuus.

Iga kogenud teenindaja teab, et “miks” küsimusi on raske küsida ja neile võidakse ebaadekvaatselt reageerida. Paljud intervjuutehnika-alased tekstid hoiatavad, et “miks”, “kuidas” ja “mille jaoks” küsimused näivad pealetükkivatena või parimal juhul intervjueeritava arust ebaolulistena.…...“miks” küsimus ei tööta kuigi hästi päringuintervjuus, kuna kasutajad arvavad, et need küsimused on pealetükkivad või mitteolulised. Kuna “miks” küsimusest tehakse valesid järeldusi, siis tihti jäetaksegi see parem esitamata.

“Miks” küsimuse efektiivsust vähendab oht, et kasutaja mõistab töötaja motiive valesti.

Uurijad on soovitanud infoteenindajatel vältida sõna “miks” kasutamist, vaid kasutada neutraalset küsitlust.

20.  Elektrooniline infoteenindus, selle vormid.

E-infoteenindus on infoteenuste pakkumine klientidele Interneti kaudu nende asukohast sõltumata. Interneti vahendusel pakutakse kaasajal nii infoteadistust kui infoteavitust, nii kasutajakoolitust kui info-analüüsil tuginevaid teenuseid. E-teadistusekorral saabub päring ja väljastatakse vastus elektrooniliselt.

Infoasutuste praktikas sagedamini rakendatavad e-teadistuse vormid on: e-posti ja  veebivormi põhine ja reaalajas toimiv Chatil või suhtlustarkvaral tuginev teadistus.

21.  E-infoteeninduse väljaarendamise etapid

E- posti vahendusel toimivat elektroonilist teadistust rakendavad raamatukogud alates 1980-ndate aastate keskpaigast. Teadaolevalt tehti esimene katse pakkuda raamatukogu teenusena päringutele vastamist e-posti teel 1984.aastal Ameerika Ühendriikides (University of Maryland Health Sciences Library). Uus teenus kandis nime Electronic Access to Reference Service (EARS). Kolm aastat hiljem alustas toimimist Indiana Ülikoolis e- posti-põhine süsteem LIRN (Libraries Information and Reference Network).

Pärast World Wide Web Internetiteenuse ilmumist siirdus ka raamatukogude e-teadistus peatselt veebi.

1990ndatel aastate teisel poolel kujunes e-teadistus paljude raamatukogude standardteenuseks. Veebiteeninduse teerajajaks oli Internet Public Library (IPL). Teenuse arendamine sai alguse 1995. aastal Michigan’i ülikooli juures tegutseva Infoteaduste kooli poolt korraldatud seminaril. Tänaseni tegutseb IPL avaliku online raamatukoguna.

Kõige levinum e-teadistusteenuse nimetus inglise keeles on “Ask a Librarian” (Küsi raamatukoguhoidjalt). Meie raamatukogudes kannab teenus nime “Esita infopäring” või “Infopäring”.

22.  Elektroonilise infoteeninduse toimimispõhimõtted

●     ·         e-teadistus peaks toimima infokirjaoskust toetavalt, andes kasutajatele teada, kuidas nimelt ja millistest allikatest vastuse leidsite;

●     ·         tuleks olla neutraalne ja objektiivne: kliendiga suheldes vältida märkusi ja hinnanguid seoses tema päringu teema ja iseloomuga;

●     ·         vajaduse korral tuleks täpsustada päringu olemust (kindlaks teha ”reaalne infovajadus”) rakendades neutraalse küsitlemise metoodikat;

●     ·         (seda käsitletakse Infoteeninduse kursuse päringuintervjuud käsitleva teema all). Niipea kui päring on täpsustatud tuleks kasutajale anda selge ja täpne vastus, mis vastab väljaselgitatud infovajadusele nii mahult kui sügavuselt. Vajadusel tuleks teatada, et vastuse võib anda koostööpartner (nt kohalik muuseum);

●     ·         päringud, mis nõuavad põhjalikumaid vastuseid tuleks rahuldada vastavalt e-teadistussüsteemi võimalustele. Otsinguks kulutatav aeg on paika pandud väljatöötatud ja juhtkonna poolt kinnitatud juhendis (soovitustes);

●     ·         hästi struktureeritud kirjalik vastus peaks sisaldama pealdist, vastuse teksti ning kokkuvõtvat osa.

●     ·         pealdis: traditsiooniline tavakohane tervitus, tänamine e-teadistusteenuse poole pöördumise eest. Seejärel esitatakse vastus. Nt: informatsiooni ................................. kohta võib leida ....................................... Kui on vajalik täiendav info soovitame .......................... .

●     ·         vastuse tekst: tuleks ära tuua allikate täielikud ja ühtlustatud viited, kõik materjalid (kui vastavaid leidub) esitada lisana või eraldi saadetisena, selgitada, kuidas kasutajale vajalik info leiti, kus see asub; pöörata tähelepanu sellistele materjalidele, mille relevantsus ei ole kohe mõistetav/märgatav.

●     ·         allkiri: allkiri peaks olema iga teadise (vastuse) lõpus. Allkiri võib sisaldada töötaja nime ja ametikoha nimetust, organisatsiooni juhtkonnaga kooskõlastatud kontaktfraasi. Nt ”Loodame, et leitud info vastab teie ootustele”, ”Loodame, et antud informatsiooni saate kasutada”, ”Loodame, et saite vastuse oma küsimusele. Kui Teil on täiendavaid küsmusi, pöörduge ja oleme valmis pakkuma Teile täiendavat tuge...”

●     ·         vastata tuleks kasutajale arusaadavas keeles, õigekirja reegleid järgides anda tõeseid vastuseid – seetõttu tuleks valida ja viidata vaid usaldusväärsetele allikatele; trükiallikate hindamiskriteeriumid: autor, ilmumisaeg, kirjastaja, pealkiri, oletatav adressaat, autori positsioon, esitamise stiil; perioodiliste väljaannete artiklite (ülevaadete, retsensioonide) hindamiskriteeriumid: täpsus, kompetentsus, levik, objektiivsus; Internetiressursside hindamiskriteeriumid: autor, sisu, domeeninimi, uuendamise/täiendamise kuupäev, objektiivsus, kompetentsus, täpsus;

●     ·         alati tuleks esitada allikate täielikud bibliograafilised viited olgu see veebileht, teatmik, andmebaas jne., võimaluse korral kasutades üldtunnustatud viitamise reegleid;

●     ·         teenindaja peaks pöörama tähelepanu info olulisusele analüüsi, kirjeldamise, võtmesõnade kasutamisega, lisama arutlusi või rakendama ümbersõnastamist;

·         teenindaja peaks tegema kõik temast oleneva info leidmiseks ja soovitama vastuseks päringule vähemalt ühte allikat.

23.  Päringuintervjuu iseärasused e-infoteeninduses.

Mittereaalajas toimuva e-teadistuse päringuintervjuu läbiviimine on tunduvalt keerukam ja aeganõudvam. Juhul kui e-posti või päringuvormipõhiselt saabunud päring vajab täpsustamist ning kliendile saadetakse kiri täpsustavate küsimustega, võib vastuse saabumiseni kuluda aega, vahel ka päevi. Täpsustamist paluvale kirjale võib vastus vahel saabumata jäädagi. Ilmselt peab klient sellist suhtlust liiga aeganõudvaks või on ta juba saanud vastuse oma küsimusele kusagilt mujalt. Vahel tuleb aga päringu täpsustamiseks vahetada infovajajaga mitu kirja.

Kliendi päringusõnastuse konkreetsust ja täpsust saab mõnevõrra mõjutada hästi läbimõeldud päringuvormi ja samale lehele paigutatud suunava lisateabe abil.

Üheks võimaluseks ebaselge päringu käsitlemisel on ka võimaluse pakkumine päringu täpsustamiseks telefoni teel.

24.  E-teeninduse ja kohalteeninduse sarnasused ja erinevused

Kohalteeninduse korral toimub kliendi teenindamine infoteenuseid pakkuva asutuse (raamatukogu, infokeskus, teabetalitus) nn. teeninduspunktis või teeninduspunktides. Klientide päringutele vastatakse tavaliselt suuliselt.

E-infoteenindus   on   infoteenuste   pakkumine   klientidele   Interneti   kaudu   nende asukohast sõltumata. Päringutele vastatakse e-posti, chat’i, SMSi, sotsiaalmeedia jm kaudu.

Mõlemal puhul abistatakse infovajajaid, pakutakse kasutajakoolitust, infoteadistust.

25.  Uute infoteenuste arendusprotsess ja selle etapid

Uute teenuste arendus on organisatsiooni tulemuslikkuse seisukohalt vastutusrikas protsess. Turundusspetsialistid pakuvad mitmeid meetodeid, mis aitavad kaasa kvaliteetse teenuse kujunemisele. P. Kotler ja A. Andreasen soovitavad teenuse arendamisel järgida järgmisi etappe:

●      ideede otsimine (idea generation), 

●     idee valimine (idea screening), 

●     kontseptsiooni arendamine ja testimine (concept development and testing),

●      turundusstrateegia formuleerimine (marketing strategy formulation), 

●     majandusanalüüs (business analysis), 

●     pakkumise arendamine (offer development), 

●     turul proovimine (market testing), 

●     kaubaks muutmine (commercialization),

●      teenuse viimine kliendini (launch).

Ideede otsimine uue teenuse loomiseks – kogutakse informatsiooni kõigist võimalikest allikatest. Tuginedes P. Kotlerile ja A. Andreasenile võib ideede allikana kasutada sarnaste organisatsioonide kogemusi (tutvumisreisid ja -käigud),.ajakirjades, ajalehtedes ilmunud artikleid, konverentsidel, esitlustel, seminaridel, loengutel saadud infot. Samuti võivad uute ideede allikateks olla ka kliendid ja personal. Turundusspetsialistid soovitavad luua organisatsioonis pidevalt toimiva analüüsisüsteemi uute ideede kogumiseks kõigist nimetatud allikatest.

 Idee valimine – pärast idee leidmist toimub eelvalik, mille käigus hinnatakse uue teenuse edu tõenäosust turul. Üks võimalik idee hindamise meetod on analüüsimine. Selleks on vaja koostada omaduste loetelu, mida peaks hindamisel arvestama. P. Kotler ja A. Andreasen pakuvad hindamiseks järgmisi kriteeriume:  potentsiaalse sihtgrupi suurus,  vajalik finantsinvesteering,  tõenäoline aja- ja energiakulu idee elluviimiseks,  idee uudsus sihtgrupi ja organisatsiooni jaoks,  mõju organisatsiooni mainele,  tõenäolise konkurentsi suurus,  välise finantsabi võimalikkus,  võimaliku ebaõnnestumise tagajärjed (“downside” consequences if venture fails) (Kotler et al. 1996:420).

Kontseptsiooni arendamine ja testimine – pärast parima idee väljavalimist jätkub töö kontseptsiooniga. Kui teenus sisaldab uudset tehnilist lahendust või on väga ressursimahukas, on otstarbekas luua mitu kontseptsiooni, mille hulgast proovimisega selgitatakse parim. Kontseptsioone tutvustatakse ja palutakse anda hinnang sihtgrupi liikmetel. Seda võib teha kas suuliselt või kirjaliku küsitlusega. Turundusstrateegia formuleerimine – pärast kontseptsiooni valimist visandatakse esialgne turundusstrateegia, milles kirjeldatakse sihtgrupi suurust, struktuuri ja käitumist, uue teenuse võimalikku positsiooni turul, teenuse pakkumise mehhanisme ja paari esimese aasta võimalikku kasumit.

Majandusanalüüs – peaks sisaldama detailset ülevaadet turufaktoritest, võimalikest sissetulekutest, kuludest ja uue teenusega seotud võimalikest arengutest. Eriti peab arvestama seda, et paljud teenused ülikooliraamatukogudes on seotud kalli ja kiiresti aeguva infotehnoloogiaga.

 Pakkumise arendamine – kui kontseptsioon on osutunud majanduslikult elujõuliseks, töötatakse välja konkreetne plaan teenuse pakkumiseks. Vajalik on koostada edustusplaan ja tegevuste ajakava. Kõiki reklaammaterjale tuleks testida sihtgrupil. Sellele etapile tuleks raamatukogudes pöörata eriti tähelepanu, sest raamatukogud tunnevad, et ei ole kogu muu reklaami taustal küllalt nähtavad ja väljapaistvad.

Praktikas (turul) proovimine – tähendab klientide reaktsiooni kindlakstegemist uuele teenusele. Seda hinnatakse piiratud turu ulatuses. Selles etapis on võimalik katsetada ka erinevaid turundusstrateegiaid. Analüüsi tulemusena otsustatakse teenuse laiem kasutamine. Kuna teenus tekib koostöös kliendiga, siis on üsna loomulik, et proovimise etapis teevad kliendid ettepanekuid ja võib juhtuda, et kliendid ei võtagi teenust omaks.

Pidevteenuseks muutmine – kui teenus on edukalt läbinud katsetuse, pakutakse seda kogu turu ulatuses. Kõigis eespool nimetatud etappides toimub ka teenuse võtmeelementide kindlaksmääramine ja standardite järk-järguline kujundamine, mis fikseeritakse lõpuks teenuse kirjelduses.

Teenuse viimine kliendini – tähendab kogu turundusplaani rakendamist ja teenuse pakkumist kogu võimsusega.

Teenuse kujundamist (service design) tuleb käsitleda ülesannete kompleksina

26.  Suhtlemise mõiste. Suhtlemise kolm komponenti ja viis olulist tegurit

Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist. Nendeks on:

1)      informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine

2)      suhtlemispartneri tajumine

3)      suhtlemispartneri mõjutamine

Suhtlemine on kommunikatsiooniprotsess. Toimub teadete vahetamine.

Suhtlemisoskust käsitletakse viie teguri koostoimel kujuneva nähtusena. Need on :

1)      kuulamisvilumused, mis võimaldavad taibata, mida teine inimene tegelikult öelda tahab;

2)      kehtestamise vilumused, mis võimaldavad oma vajadusi rahuldada teisi seejuures kahjustamata;

3)      konfliktidega toimetuleku oskused, mis võimaldavad konfliktides tekkiva emotsionaalse pingega toime tulla;

4)      koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskused, mis võimaldavad konfliktsetes olukordades leida kõiki pooli rahuldavaid lahendusi;

5)      oskuste valimine, mis tagab selle, et igas olukorras rakendatakse kõige sobivamat käitumisviisi.

27.  Suhtlemise etapid: ümberlülitumine, kontakti loomine jt.

Informatsiooni edastamise-vastuvõtmise korraldamist mõjutavad suhtlemisetapid. Need iseloomustavad suhtlemise üksikute osade järgnevust.

Tavapärases kahe inimese suhtlemises (diaadis) on võimalik eristada järgmisi etappe:

 1)      ümberlülitumine e. partnerile häälestumine - iseendaga suhtlemiselt partnerile. See vältab tavaliselt lühikest aega. See eeldab partneri eristamist taustast. Ümberlülitumise jooksul katkestatakse sisekõne iseendaga, millega inimene on sageli hõivatud. Ümberlülitumise etapil toimub partneri uurimine ning hindamine, oluline on kõik isikutajuga seonduv;

 2)      kontakti loomine toimub nii mitteverbaalsete kui verbaalsete suhtlemisvahendite abil. Esmalt annavad sellest märku pilgu suund, ruumi kasutamine, liigutused, neile järgnevad väljendid nagu “kuule”, “tere”, “hei” jne. Selles suhtlemisetapis täpsustatakse ja määratletakse situatsioonitüüp ning partnerite rollid selles.  Ka see osa suhtlusest toimub kiirest. Juhul, kui suhtlevad pooled või üks neist pole nõus rolliga, mida teine talle pakub, tehakse täpsustusi. Seda väljendatakse sõnades (“Ma pole nõus, et sa minu poole nii pöördud” vms) või ka mittesõnaliselt (kulmukortsutus, keha ära pööramine vms.). Kui suhtlevad partnerid on nõus situatsioonitüübiga, püüavad nad rolli sisse elada;

 3)       teabevahetus põhiteadete vahetamisel on esmatähtsad sõnalised vahendid. Püütakse edasi anda teateid, mõtteid. Sellel etapil kontrollib inimene oma tegevust kõige enam. Kaalutakse argumente, nende esitamise järjekorda. Ajaliselt moodustab see suhtlemise põhiosa;

 4)      kontakti lõpetamine - suhtlemise lõpetamine on viimane etapp. Ettevalmistus kontakti lõpetamiseks on tunnetatav juba põhiteabe vahetamisel (distantsi suurendamine, kella vaatamine, pauside pikenemine vms.). Kontakt lõpetatakse sageli tavapäraste viisakusväljendite, silmsideme, käeviipega vms.

28.  Suhtlemisvahendite klassifikatsioon.

Jagunevad kaheks: verbaalne ja mitteverbaalne.

29.  Verbaalsed suhtlemisvahendid.

Verbaalne suhtlemine on oskus ennast selgelt väljendada . Verbaalsed suhtlemisvahendid jagunevad omakorda kaheks: loomulikuks keeleks ja paralingvistiliseks keeleks.
Loomuliku keele puhul on tähtsal kohal kõne kiirus, rütmid ja pausid. Nende kestvus ja asukoht kõnes. Kui viimaseid kasutada korrektselt on isiku kõne arusaadav ja tõlgentatav.

paralingvistiline keel toob välja igasugused häälitsused: nutt, karje jne.

30.  Mitteverbaalne suhtlemine, mõiste ja tähtsus infoteeninduses. Sobivad ja mittesobivad žestid ja ilmed, hääletoon jms.

Mitteverbaalne suhtlemine on sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Mitteverbaalse suhtlemise üheks eesmärgiks on luua ja säilitada kontakt suhtlus partnerite vahel. Mitteverbaalsed on: kehahoiak, näoilme, žestid, ilmed jne.

31.  Kuulamisoskuse tähtsus infoteeninduses.

Ennekõike on see adekvaatne käitumine teeninduses. Oskus ennast ümber häälestada kliendi soovide välja selgitamiseks.

32.  Infotehnoloogia mõju infoteenindusele.

Infomüra, päringute arvu tõus, õpitud abitus. Kiirus ja täpsus informatsiooni leidmisel. relevantne vs mitte relevantne info

33.  Infokirjaoskus e. infopädevus – mõiste, definitsioon ja komponendid.

Infopädevus (infokirjaoskus) indiviidi kui subjekti pädevus, täpsemalt informatsiooni kasutamise, infoühiskonnas toimetuleku ja elukestva õppimisega seotud pädevuste kogumit. 

Infopädevuse mõiste avamisel loetletakse tavaliselt pädevusi, mille omamisel võib indiviidi pidada infopädevaks. Näiteks peaks indiviid:

- ära tundma infovajaduse situatsiooni ja suutma oma infovajaduse võimalikult täpselt sõnastada;

- tunnetama, et täpne ja täielik informatsioon loob aluse arukatele otsustustele;

- oskama valida relevantseid ja sobivaid infoallikaid ning neid efektiivselt kasutada;

- oskama valida sobivat infootsingu strateegiat;

- oskama efektiivselt infot otsida;

- oskama hinnata leitud informatsiooni erinevate usaldusväärsuse kriteeriumide alusel;

- oskama leitud informatsiooni otstarbekalt koguda ja korraldada;

- oskama leitud informatsiooni õigesti tõlgendada;

- oskama informatsiooni efektiivselt ja eetiliselt kasutada erinevate ülesannete täitmiseks ja probleemide lahendamiseks

Infopädevuse koostisse kuuluvate oskuste seast on kasutajakoolituse raames traditsiooniliselt õpetatud infoallikate tundmist ja infootsingut.

34.  Kasutajakoolitus raamatukogus. Standardid, pakutavad kursused ja virtuaalsed kursused, nende temaatika

Koolitus hõlmab tervet rida raamatukogu kasutajatele edastatavaid teadmisi ja oskusi, alates raamatukogu ruumides orienteerumisest ja raamatukogu poolt pakutavate teenuste tundmisest kuni raamatukogus leiduvate inforessursside kasutamise ja iseseisva infootsingu sooritamise oskusteni.

Infokirjaoskuse standardid: "Information Literacy Standards for Student Learning" (1998)

 ja "Standards for the 21st Century Learner" (2007).

Kursused seotud raamatukogupädevuse, digitaalpädevuse, meediapädevuse ja infopädevusega.

35.  Teeninduskoodeksi mõiste. Teeninduspõhimõtted, teenuste standardnõuded ja teenindusgarantii.

Teeninduskoodeks on raamatukogu teeninduspõhimõtete kogum, juhendmaterjal, milles fikseeritakse asutuse teenused ja nende standardnõuded, teenindajatele esitatavad nõuded ja ametikäitumine, teenindaja õigused ja kohustused, kliendi õigused ja kohustused, kaebuste lahendamise kord jms.

Teeninduspõhimõtted: teenuste kõrge kvaliteedi saavutamine, kliendisõbralikkus, õppimis-ja uuendusvalmidus, teenuste pakkumine kõigile, olenemata rahvusest, haridusest, vanusest või mõnest muust kriteeriumist, mis võiks olla diskrimineerimise põhjuseks, koostöö teiste raamatukogude ja organisatsioonidega teenuste arendamise ja teeninduse parema toimivuse eesmärgil, klientidelt tagasiside hankimine.

Teenuste standardnõuded: 1. Meie pakutavad teenused peavad olema täidetud professionaalselt, täpselt ja täielikult

●     Vastavalt kindlalt kokkulepitud ajale

●     Pakutav informatsioon peab olema usaldusväärne ja asjakohane

●     Vältima peab tööde ümbertegemist ja vigu, et kliente mitte ebameeldivalt üllatada

2. Raamatukogu/infokeskuse lahtiolekuajad peavad vastama sihtgruppide vajadustele.

3. Personal peab omama teenindamiseks vajalikke teadmisi ja oskusi, olema sõbralik, viisakas ning suhtuma klienti lugupidamisega.

4. Raamatukogu/infokeskuse klientuuri puudutav info on konfidentsiaalne

5. Raamatukogu/infokeskuse tasuliste teenuste hinnad on võimalikult madalad, arvestades elanike ostuvõimet.

6. Kaebused raamatukogu/infokeskuse tegevuse kohta lahendatakse põhimõttel “kliendil on alati õigus”, järgides seejuures raamatukogus/infokeskuses kehtestatud standardeid.

Teenindusgarantii:

* Kogude ja teiste inforessursside kättesaadavus, olenemata olemasolust raamatukogus/infokeskuses.

* Kõrge kvalifikatsiooniga ja tulemuslikult töötav personal.

* Infotehnoloogia ja telekommunikatsiooni võimaluste rakendamine.

* Turvaline töökeskkond

* Hea psühhokliima.

* Täidetakse rakendatavaid tegevusjuhiseid ja standardeid.

* Kasutamiseks antavad seadmed on sobivad ettenähtud otstarbeks ja varustatud nõuetekohaste kasutuseeskirjadega.

* Klientidele on kättesaadav informatsioon teenuste ja nende kasutamise kohta.

* Teenindusprotsessi toimivuse pidev jälgimine, et kindlaks teha teenuste võimalikud mittevastavused kliendi vajadustele ja ootustele.

36.  Nõuded klienditeenindajale ja ametikäitumine.

1. Klienditeenindaja tegevus peab olema kliendikeskne ja kliendi ootustele vastav

2. Klienditeenindaja peab olema motiveeritud ja võimeline osutama kvaliteetset

teenust ning käituma nii, et kliendid tunneksid end teenindusprotsessis turvaliselt

ja õiglaselt kohelduna

3. Klienditeenindajale vajalikud omadused ja oskused:

- suhtlemisvalmidus ja –oskus

- koostöövõime

- probleemide nägemise ja lahendamise võime

- vastutusvõime

- otsustusvõime

- kompromissivalmidus

- süsteemse mõtlemise oskus

- kuulamisoskus

- osavõtlikkus

Ametikäitumine

1. Klienditeenindaja:

kohalteeninduse korral

♦ teretab klienti esimesena või annab peanoogutusega märku, et teda on

märgatud

♦ kuulab klienti tähelepanelikult

♦ väljendub selgelt ja kliendile arusaadavalt, vältides kliendile arusaamatuid

erialatermineid

♦ hoidub ebasõbralikust ja üleolevast hääletoonist

♦ väldib käega viitamist, läheb alati kliendiga kaasa riiuli, kataloogi või

klienditerminali juurde vajaliku trükise vms leidmiseks

♦ kasutab kliendi vajaduste rahuldamiseks kõiki võimalusi, ka neid, mis on

töömahukad või tunduvad tülikatena

telefoniteeninduse korral

- teretab, esitleb ennast ja raamatukogu (osakonda)

- kui küsitavat ei ole kohal, küsitakse alati, kuidas klienti (küsijat) saab aidata

- telefonil ei lasta heliseda üle kolme korra

- jättes helistaja ootele, võib ooteaeg kesta kuni 2 minutit

kaugteeninduse korral

- vastab e-päringutele esimesel võimalusel, jälgides, et kontaktivõtt kliendiga

jääb teenuse kirjelduses lubatud aja raamidesse

- jälgib, et e-kiri algaks ja lõpeks viisaka kliendi poole pöördumisega

- vajadusel täpsustab päringut

- vastab faktipäringule, märkides, millisest allikast informatsioon pärineb

- teemapäringu korral esitab teemakohaste allikate loetelu

- vajadusel soovitab infoallikaid (portaale, teemakatalooge, andmebaase,

digiarhiive, repositooriume, e-raamatukogusid), mida klient saab kasutada

edasistes otsingutes

2. Lugemissaalides ja teistes teenindusruumides ei tegele klienditeenindaja millegi

isiklikuga, mis häirib klienti:

- erakõned telefonidega

- isiklikud vestlused tuttavatega

- ajalehe või raamatu lugemine juhul kui mõni klient ootab

- ristsõnade lahendamine

- närimiskummi närimine

- teenindajate omavahelised vestlused

- arvutimängude mängimine

3. Klienditeenindaja riietus on korrektne, välditakse vabaaja rõivaste kandmist

4. Klienditeenindaja kannab nimesilti

5. Tuleb meeles pidada, et kliendil on õigus:

- nõuda professionaalset, viisakat ja kiiret teenindust

- saada teenindaja täieliku ja jagamatu tähelepanu osaliseks iga kord, kui ta

kasutab raamatukogu/infokeskuse teenuseid

- saada kvaliteetset teenust

- nõuda vajaduste täitmist sellisel viisil, mis vastab tema ootustele

- olla informeeritud raamatukogu/infokeskuse tegevusest, võimalustest,

vahenditest

37.  Kliendikaebuste käsitlemise võtted ja strateegiad.

Kaebuste esinemine viitab ebakõladele teenindusprotsessis. Vigu ja arusaamatusi täielikult vältida pole võimalik, kuid nende ilmnemisel tuleb leida kiire lahendus. - Kui olete vea põhjuse kindlaks teinud, selgitage seda kliendile rahulikult, toetudes faktidele - Näidake kliendile, et tema aitamist peate oma esmaseks ülesandeks. Suhtuge klienti viisakalt ja abivalmilt. - Küsige kliendilt, mida tema soovitab probleemi lahendamiseks ette võtta. Pakkuge ka ise lahendusi, mis võiksid rahuldada klienti. - Kui ise ei suuda pakkuda parimat lahendust, pöörduge oma vahetu juhi poole - Lahendage kaebus/konflikt nii kiiresti kui võimalik. Vajaduse korral teatage kaebuse lahendamisest telefoni teel või e-kirjaga - Paluge vabandust, kui selleks on põhjus - Kaebuse lahendamisel ei tohi otsida süüdlast kliendi juuresolekul - Kliendile ei tohi vastu vaielda ega teda katkestada - Kliendil ei ole alati õigus, aga ometi tasub talle õigus anda. Rahulolematu kliendiga tegelemisel ei tohi - seada kahtluse alla kliendi ausust - kalduda kõrvale käsilolevast probleemist - klienti kritiseerida. “Kliendil on alati õigus” on hea juhtmõte, isegi siis, kui kliendil ei ole õigus

38.  Infoteeninduse kvaliteedi hindamisel kasutatavad meetodid.

Testostlus on leidnud laialdast kasutust erinevate teenuste kvaliteedi hindamisel juba aastakümneid. Infoteaduste, sealhulgas raamatukogunduse valdkonnas on testostlus aga mõnevõrra uuem nähtus. Testostluse programmil on potentsiaali pakkuda usaldusväärset informatsiooni, mida raamatukogu saab kasutada oma töötajatele selgitamiseks, mida külastajad ootavad, tajuvad ning kogevad (Backs & Kinder, 2007).

Infoteadistuses kasutatavate märkamatu hindamise uuringute (unobtrusive studies) puhul esitatakse infoteenindajatele eelnevalt kindlaks määratud küsimusi. Teenindajad ei tea, et nende vastuseid hinnatakse. Seega ei peaks hindamise läbiviimine kuidagi mõjutama teenindaja tavapärast käitumist. Küsimusi esitavad inimesed teesklevad tavalisi raamatukogu külastajaid ning saavad eelnevalt koolituse, kuidas küsimusi paha aimamatule raamatukoguhoidjale esitada (Whitlatch, 1989).

39.  Testostluse rakendamise võimalused

Testostlust on võimalik rakendada vahetu osalusvaatlusena teenust koha peal tarbides. Rakendades läbi telefoni vestluse või e-maili päringu. Jälgides seejuures protsessi kõiki aspekte. Testostlus on objektiivne, tagasiside kvaliteetne.

40.  Infoteenindusega seonduvad eetilised aspektid

Autoriõigusi puudutavad aspektid. Privaatsus ja andmekaitse. Tsensuur ja intellektuaalse omandi vabadus. Võrdne ligipääs infole ja teenustele. Huvide konflikt.

41.  Eetikakoodeksi mõiste. Raamatukogu- ja infospetsialistide eetikakoodeksid

Organisatsiooni eetikakoodeks on selle käitumisnormide ja eetiliste veendumuste kirjalik konstateering, mille koostab tavaliselt ettevõtte tippjuhtkond ning millest kinnipidamist peetakse ettevõtte töötajatele kohustuslikuks.


KASUTATUD ALLIKAD:

Ⓡ Elviine Uverskaja & TLÜ, 2019. Loengu INT6011 õppematerjalid Moodle'is.
Ⓒ INITB-1 kollektiivne aju (thnx Carolyn, Maria-Kristiina, Liina, Siim etc.)