SISSEKANNE # 26

INFOTEAVE JA TEENUSED (loengumaterjali põhjal)

Mis on teenus? Tegevus või protsess, mida üks osapool pakub teisele. Selles protsessis kasutatakse tihti füüsilisi objekte (tooteid), kuid tegevus on oma iseloomult mittekombatav. Seejuures ei too teenuseprotsess endaga kaasa omandisuhte muutust.

Philip Kotler, 1991: Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel ei ole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand.

Teenused – see on majandusliku tegevuse viis, mis loob kombatava ja mittekombatava tegevuse tulemusel väärtusi ja tagab tarbijate jaoks konkreetses kohas ja ajas eelistusi, mis on suunatud teenuse tarbija või tema vara poole.

Ehk: teenus on midagi, mida saab osta ja müüa, aga mida ei saa endale lasta jala peale kukkuda.

Toode tähendab midagi sellist, mis rahuldab vajadusi – toode, teenus, info või muu. Laialt võttes on toode kõik see, mida saab osta või müüa. Kvaliteet tähendab toote võimet rahuldada kliendi vajadusi või nõudmisi. See definitsioon fokuseerub kliendile ja sellele, kuidas klient arvab antud toodet rahuldavat tema vajadusi, sobivat tema ootustega.

AVALIKE TEENUSTE MUDEL

Teenus (Service) => väärtuse loomine sihtrühmale, mis võimaldab saavutada oodatud tulemusi.

· Teenus = tooted + toetavad tegevused ehk (protsessid + inimesed + partnerid + jne)

· Teenus eksisteerib ainult kasutamise hetkel.

· Teenus seisneb ka võimaluses ja valmisolekus tagada vajadusi.

Toode (Product) => kliendile teenuse osutamise või osutamise toetamise eesmärgil piiritletud ja pakendatud objekt, mida saab korduvalt kasutada, samaväärselt asendada * (näiteks ja mitte piiravalt: tänava valgusti, auto, arhiivi riiul, arvutiriistvara, tarkvara või informatsioon). T oode on üldjuhul materialiseeritud või materialiseeritav

Avalik teenus (Public Service) => üldistes huvides osutatav teenus * On suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, vabaduste ja huvide kaitsele (sh isikute eeldavast tahtest tulenevalt).

Siseteenus (Supporting Service) => avaliku teenuse pakkumist/osutamist toetav teenus organisatsiooni sees. * Kui sama teenuse pakkumiseks/osutamiseks on vaja mitme organisatsiooni koostööd, siis haarab siseteenuse mõiste ka neid teenuseid, mida organisatsioonid selle teenuse loomiseks pakuvad / osutavad üksteisele.

IKT teenuse osutaja (IT Service Provider) => teenuseosutaja, kes osutab IT teenuseid oma sisemistele või välistele klientidele.

IKT teenuse arendus (ICT Service Development) => IKT toote ja protsesside muutmiseks vajalikud tegevused. Avaliku teenuse väärtustamise kindlustamiseks Tellija IKT organisatsiooni või välise IKT Teenusepakkuja poolt.

Teenuse käitus / haldus (Service Operation / Administration) => teenuse kokkulepitud taseme tagamiseks tehtavad tegevused.

Teenuse sihtrühm (Target Group) => kindlate tunnustega isikute rühm (sh füüsilised ja juriidilised isikud), kellele teenuse pakkumine/osutamine on suunatud.

Isik (Person) => juriidiline või füüsiline isik.

Klient ( tarbija) (Client/ Customer/Business Customer) => isik, kellele osutatakse teenust. * Selles mudelis väärtusahela kõige ülemine tase – see kellele luuakse väärtust koostöös kõigi osapooltega. Skaleeruv termin kõigil tasemetel.

Avaliku teenuse omanik (Public service owner) => volituse alusel avaliku teenuse toimimise eest vastutav juhtimistase (isik), kus on võimalus otseselt mõjutada: avaliku teenuse rahastamisega seotud teenuse osutamise kvaliteedi leppeid ja avaliku teenuse osutamisega vahetult seotud töökorraldus ja seda toetavaid protsesse.

Infovara omanik (Information assets owner) => andmekogu põhimääruse või asutuste sisemise volituse või käskkirja alusel määratud infovara andmete vastutav töötleja (käitleja). * Seadusandlik määratlus andmete töötlemise vastutuse kaudu, mis üldjuhul langeb kokku kas avaliku teenuse omanikuga või siseteenuse omaniku rolliga.

Partner (External Service provider) => Isik kes abistab teenuse omanikku tema teenuse arendamisel ja haldamisel. Partneril on vastutus teenuse omaniku ees ja teenuse omanikul on vastutus kliendi ees.

Siseklient (Internal Customer) => siseteenust tarbiv roll.

Teenustase (teenusstandard) (Service level) => tagasisidestatud kohustus, mis avalikusega mingil moel (avalikult) kokku lepitud, mis on (avaliku) teenuse osutajale pandud õigusaktidega, (või mida on avaliku teenuse osutaja ise deklareerinud) osutatava teenuse kohta. * Levinud praktika on teenuse osutamise aegade, kvaliteedi ning kanalite kohane info asutuse kodulehel.

Teenustaseme lepe (Service Level Agreement (lühend SLA)) => avaliku teenuse pakkuja ja (IT) siseteenuse ostuaja vaheline lepe vastastike kohustuse ja õiguste määratlemisel konkreetse teenuse osutamisel. * Leping ühe või mitme IT teenuse tarnimiseks. Terminit teenusleping kasutatakse ka igasuguste IT teenuste osutamise lepete tähistamiseks, olgu need siis juriidilised lepingud või teenustaseme lepped.

Siseteenuslepe / Käitluslepe (Operational Level Agreement( (lühend OLA)) => abistav lepe konkreetse teenusetaseme leppe (SLA) toimimise tagamiseks organisatsiooni sees

· (IT) siseteenuse osutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise osaga. OLA toetab (IT) siseteenuste osutamist kliendile. OLA määrab tarnitavad kaubad või teenused ja mõlema poole vastutused. Nii näiteks võib olla OLA sõlmitud

· (IT) siseteenuse osutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab riistvara ostu tähtajad.

· Kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et tagada intsidentide lahendamisaegu.

Leping (Underpinning Contract (lühend UC)) => isikute vahel sõlmitud (vabatahtlik) kokkulepe, milles on kajastatud osapoolte õigused ja kohustused. * Leping IT teenuseosutaja ja kolmanda poole vahel. Kolmas pool tarnib kaupu või teenuseid, mis on vajalikud klientidele IT teenuste osutamiseks. Partnerleping määrab kindlaks sihid ja vastutused, mis on vajalikud teenustaseme sihtidest ja teenustaseme lepetest kinnipidamiseks.

Teenuse kvaliteet (Service quality) => vastavus määratud teenuse tasemele. * T e e n u s e o s u t a j a l t e e l d a t a k s e v õ i m e t m õ õ t a k o k k u l e p i t u t .

Teenuse kanal (Service channel) => Meetodi, asukoha, keskkonna, meediumi kombinatsioon, mille vahendusel on teenust võimalik tarbida * Kanalid eristuvad oma ligipääsetavuse, kasutamise meetodi, võimaluste ning sama teenuse saamiseks läbi viidavad erinevate protseduuridega, mis on tingitud kanali eripärast, võimalustest või piirangutest. ** Näiteks elektrooniline kanal (koduleht, eesti.ee, xtee vms), klienditeenindus, telefoni teenindus, koduteenindus, välisteenindus.

TEENUSPÕHISE ORGANISATSIOONI PÕHITUNNUSED:

Oluline on teenusepõhise organisatsiooni loomine. Teenusepõhisus tähendab väärtus-põhisust kliendi jaoks. Teenusepõhine organisatsioon vaatab maailma eelkõige kliendi - teenuse saaja - silmade läbi. Teenusepõhine organisatsioon soovib keskenduda oma põhitegevusele. Seetõttu vajab ta tõhususe säilitamiseks suutlikkust hallata tasakaalu oma põhitegevuse ning põhitegevust toetavate partnerlepete (siseteenused, sisseost) haldamise vahel. Teenuse osutamine on tõhusam kui ka sisemised lepped (ning väliste partneritega lepped) viitavad millise avaliku teenuse osutaja teenuse kvaliteedi parameetri tagamiseks on määratud nõuded esitatud. See annab võimaluse kõigile väärtusahela osapooltele pakkuda ka omapoolseid lahendusi, teenuste toimimise tõhususe ja kvaliteedi tõstmiseks.

Teenusepõhine organisatsioon teadvustab selgelt:

temalt oodatavat väärtust/ hüve (kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt mõõdetavad tulemid) selgelt defineeritud tunnustega kliendigruppi või gruppe kellele väärtuse loomine on suunatud

· organisatsiooni tuumkompetentse ja tuumkompetentsi toetamiseks vajalikke toetavaid kompetentse

· väärtusmudeli osapoolte rolle ja vastutusi kogu teenuse ahelast kliendist kuni enda hallatavate allhankijate ja partnervõrgustikuni

· kõigi väärtusahela osapoolte vahel kirjalikke kvaliteedi ja tulemuslepete sõlmimise vajadust

· teenuse osutamise ühikuga ja eri teenuse kanalitega seotud kulusid ning kulutasemele vastavat kvaliteeti

· jätkusuutlikkuse vajalikkust iga arenduse ja käitlusotsusega

· rahuolu mõõtmise vajadust oma teenustega ning klientide poolt saadud tagasiside kasutamise vajalikkust arendusprotsessis.

TEENUSE PÕHIPARAMEETRID: Klient (teenuse saaja), teenuse tööaeg (teenuse kättesaadavus), teenuse kanalid, teenuse saamise asukohad, ärimahud (keskmine ja maksimaalsed), sesoonsus, käideldavus / downtime, teenuse hind, teenuse leitavus, teenuse kasutajamugavus (kasutatavus), standardpäringu aeg, andmete mahud, andmesaajad/ andjad, üheaegsete päringute arv, turvaklass, teenuse saajad, teenuse osutajad.

Teenuse leppe koostamise põhimõtted:

Väärtusahela kõigi osapoolte vaheliste parameetrite selgitamiseks on vajalik need parameetrid ﬁkseerida kirjalike lepetega. Kirjalike lepete puhul on oluline mõista, mida mingi parameeter tähendab kliendile ja teenuse osutamist kindlustavatele osapooltele. Parameetreid, mis ei ole seotud kliendi avaliku teenindamise vahetute parameetritega tuleb pidada vähem tähtsamateks.

● Kvaliteedi parameetritena tasub kokku leppida sellised mõõdikuid, mida on võimalik ning jõukohane regulaarselt (soovituslikult automaatselt) mõõta.

● Leppes kirjeldatakse tegevusi, mis on teenuse saaja ja teenuse osutaja vahel olulised. Vältida tuleks kummagi poole sisemiste protsesside kirjeldamist. Teenuse loomisel tuleb lähtuda põhimõttest, et see oleks kasutajale võimalikult lihtne, arusaadav ja automaatne, st kui on võimalik vältida kas süsteemis klikke, info tasemeid, erinevaid ekraanivorme jms, tuleb seda rakendada. Sama valdkonna eri teenuste loomisel tuleks lähtuda ka sarnasuse printsiibist, et vältida erisustest tulenevat arusaamatust.

● Parameetrite kokkuleppimisel on oluline pidada arutelu ning kuulata poolte argumente millised lepped on võimalikud. Igasugune jõuga lepete jõustamine praktikas ei toimi, sest reeglina osapoolte hinnangud võimaluste kohta on ilmselt valdkonna parim teadmine. Nende teadmiste ignoreerimine viib suure tõenäosusega probleemideni, mis paistavad välja ka kliendile avaliku teenuse tasemel.

● Parameetrite seadmisel tuleb lähtuda sihtrühma kõige liikmete teenindamise võimekusest.

AVALIKUD TEENUSED JA E-VALITSUS:

Avalikku teenust võib defineerida kui teenust, mida riik või kohalik omavalitsus või avalikku ülesannet täitev eraõiguslik isik pakub isikule, sh ettevõtjale, isiku algatusel (sh võimalikul algatusel) tema seadusest tulenevate kohustuste täitmiseks või õiguste kasutamise võimaldamiseks (MKM, 2013, 6). Seega võib öelda, et avalikud e-teenused on IKT vahendite kaudu pakutavad avalikud teenused.

Infoühiskonna arenguga on kaasnenud ka mõisted e-valitsus (e-government) ehk e-riik ja e-valitsemine (e-governance), mis on samuti tihedalt seotud avalike e- teenustega. E-valitsust on eri organisatsioonide ja autorite poolt erinevalt defineeritud. Ühe detailsema definitsiooni kohaselt on e-valitsus IKT kasutamine avalikus halduses kombineeritult organisatsiooniliste muutuste ja uute oskustega, eesmärgiga arendada avalikke teenuseid ja demokraatlikke protsesse ning toetada avalikke poliitikaid (Alabau, 2004, 17).

Seega kuigi pole ühtset kokkulepitud e-valitsuse definitsiooni (Hassan, Shehab, & Peppard, 2011, 539; Zahran, Al-Nuaim, Rutter, & Benyon, 2015, 31; Yildiz, 2007, 654), hõlmab erinevate mõistete ühisosa valitsuse tegevuste ja protsesside digitaliseerimist (Zahran et al., 2015, 31), eelkõige interneti kasutamist, eesmärgiga parandada avalikke teenuseid ning tagada nende pidev kättesaadavus (Palvia & Sharma, 2007, 2).

Kui e-valitsus keskendub eelkõige välistele osapooltele ja hõlmab konkreetsete e-teenuste pakkumist, siis e-valitsemine keskendub eelkõige organisatsiooni sisesele juhtimisele ja administreerimisele (Palvia & Sharma, 2007, 3). Nimetatud mõisted tulenevad omakorda terminitest valitsus, mis hõlmab kindlaid spetsiifilisi lühiajalisi tegevusi ning valitsemine, mis hõlmab protsesse ja tulemusi pikas perspektiivis (Gronlund & Horan, 2005, 719). Kasutusel on ka termin Valitsus 2.0, mis viitab veel rohkem avatud, interaktiivsele ja kasutajakesksele e- valitsusele (Meijer, Koops, Pieterson, Overman, & Tije, 2012).

Erinevad avaliku teenuse liigid:

Proaktiivne teenus on avalik teenus, mida asutus osutab oma initsiatiivil.

Sündmusteenus on teenus, mida mitu asutust osutab ühiselt ühe sündmusega seoses. Viimase näiteks on abiellumisel nime vahetamisega kaasnevad vajalikud tegevused. E-teenuse üheks alaliigiks on ka iseteeninduskeskkond, mis on teenuse osutamiseks kasutatav, interneti kaudu kättesaadav, teenuse pakkuja infosüsteemiga liidestatud veebikeskkond või masin-masin andmevahetuslahendus.

E-teenuste osutamise juures saab eristada kahte poolt. Esiteks eesliin (front- ofﬁce), milleks on traditsiooniliselt ametnik, kes puutub otseselt kodanikuga kokku, annab infot ja pakub teenuseid, kuid selleks võib olla ka kasutajaliides või mobiilirakendus, mille kaudu kodanik saab teenuseid ja vajadusel juhendamist. Teiseks pooleks on keskkontor (back-ofﬁce), mis otseselt kliendiga kokku ei puutu, kuid pakub tugiteenuseid ja viib läbi sisemisi protsesse. Seda võib nimetada ka kui asutuse osa, mis võtab vastu ja töötleb (kas käsitsi või automaatselt) kodaniku poolt teenuse saamiseks sisestatud andmeid. E-valitsuse tegevused võivad olla suunatud erinevatele sektoritele ja osapooltele nagu valitsus, ettevõtted, kodanikud aga ka kolmandale sektorile.

EL-s kokku lepitud e-valitsuse põhimõtted on (Euroopa Komisjon, 2016):

· elektroonilisus (digital by default) – avalikke teenuseid tuleks pakkuda elektroonselt ja läbi ühe kontaktpunkti (one-stop-shop);

· ühekordsus (once only) – andmeid tuleks esitada riigile ainult üks kord ning erinevad ametid ristkasutavad saadud teavet;

· kaasamine ja juurdepääs (inclusiveness & accessibility) – teenused tuleks disainida selliselt, et kõigil, sh erivajadustega inimestel, oleks neile juurdepääs;

· avatus ja läbipaistvus (openness & transparency) – kodanikud peaksid saama tutvuda ja korrigeerida enda andmeid ning osaleda teenuste disainis;

· piiriülesus (cross-border by default) – teenused peaksid olema kättesaadavad ka väljaspool riigipiire;

· koostalitlusvõime (interoperability by default) – teenused peaksid toimima nähtamatult kogu EL-s;

· usaldusväärsus ja turvalisus (trustworthiness & security) – tuleb tagada   teenuste usaldusväärsus ja andmete turvalisus.

AVALIKE E-TEENUSTE EESMÄRGID, KASU, OHUD, BARJÄÄRID:

E-valitsuse peamiseks eesmärgiks on ühelt poolt pakkuda kodanikele kiiremini ja lihtsamalt avalikku infot, personaalsemaid ja kuluefektiivsemaid teenuseid, parandades ka omavahelist suhtlus ja üldisemalt demokraatiat, teisalt toetada administratsiooni moderniseerimist ning majanduspoliitilisi eesmärke.

E-valitsusega kaasneb parem teenuse kvaliteet ja mugavus, suureneb asutuste tõhusus ja läbipaistvus, samas vähenevad halduskoormus ning kulud. Lisaks sellele vähenevad ka keskkonnamõjud ning korruptsioon ja suureneb kodanike kaasamine. Seega on kodanike ja ettevõtete peamine avalikest e-teenustest saadav kasu aja kokkuhoid, kvaliteetsem teenus ja suurem läbipaistvus. Riigi peamine positiivne mõju on lisaks ajale ka raha kokkuhoid tänu kvaliteetsemale infole, asutuse protsesside ja koostöö parendamisele ning teenuste automatiseerimisele.

Samas kaasneb avalike e-teenuste rakendamisega ka mitmeid puudusi ja ohte. Näiteks inimesed, kellel ei ole juurdepääsu elektroonsetele vahenditele, on ebasoodsamas olukorras; e-teenuste kasutamine nõuab inimeste infotehnoloogia (IT) alaste oskuste suurendamist; kasvab ka oht andmete privaatsusele ning tekivad lisakulud seoses turvalisuse suurendamise vajadusega; võivad ilmneda ametnike vastumeelsus ja juhtimisprobleemid.

E-valitsuse rakendamisega kaasnevad ka mitmed barjäärid, mis takistavad e- valitsuse arengut kas nõudluse osas (takistab või ei stimuleeri kasutajaid e- valitsuse teenuseid kasutama), pakkumise osas (takistab või ei stimuleeri avaliku sektori asutusi e-valitsuse teenuseid pakkuma) või piiravad IKT võimaluste kasutamist informatsiooni, inimeste ja avalike e-teenuste vahel.

Tuginedes Euroopa Komisjoni poolt 2007 tellitud uuringu tulemustele, on e-valitsuse rakendamise peamised barjäärid:

· ebaadekvaatne juhtimine kas projekti algatamise, elluviimise või ätkusuutlikkuse valdkonnas võib takistada e-valitsuse arengut;

· töökoha ja organisatsiooni vähene paindlikkus – ei tehta vajalikke muudatusi praktikates, protsessides ja organisatsiooni struktuuris, mis võimaldaks paremini ära kasutada elektroonilisi võimalusi;

· ebapiisav koordineerimine – vähene koostöö asutuste vahel võib takistada asutuse üleste võrgustike ja koostöö arendamist;

· ressursside puudus – rakendamise ja arendamisega kaasnevate kulude suurus ja ebasobivad kulu-tulu analüüsid võivad takistada vajalikke investeeringuid;

· halb disain – IT süsteemide koostalitlusvõime puudused ja halva kasutatavusega teenused võivad saada e-teenuste kasutamise takistuseks;

· digitaalne lõhe – ebavõrdsed IT oskused ja juurdepääs ning teenuste mitte vastamine kasutajate vajadustele võivad takistada e-valitsuse teenuste kasutamist;

· usalduse puudus – turvalisuse ja privaatsuse küsimused ning üldine valitsuse mitte usaldamine võivad saada e-valitsuse madala usalduse põhjustajaks.

Kõige suuremad barjäärid e-teenuste rakendamisel on vastuseis asutustevahelisele koostööle ja töötajate vastuseis muutustele, lisaks ka IT süsteemide koostalitlusvõime puudused. Kuigi avalike e-teenuste rakendamisel on suur potentsiaal avaldada teenuse osutamisele positiivset mõju, tuleb seejuures kindlasti tähelepanu pöörata ka ohtudele ja barjääridele, mis võivad takistada selle realiseerumist.

KESKKONTOR: Oluline roll e-teenuste rakendamisel on ka keskkontoril ja seal toimuvatel protsessidel. Palju on uuritud avalike eteenuste mõju teenuse saajatele, aga oluline on ka uurida, kuidas see mõjutab teenuse osutajaid nagu näiteks töö keerukuse kasv ja uued nõudmised teadmistele. E-teenuste rakendamisel on keskkontori puhul oluline:

· teha koostööd ettevõtetega ja osaliselt ülesandeid delegeerida;

· suurendada asutustevahelist koostööd;

· tsentraliseerida või kontsentreerida keskkontori ülesandeid, et andmeid paremini hallata;

· muuta eesliini ülesandeid, kuna info jagamise roll väheneb ja nõustamise osa suureneb;

· muuta protsesse, sh lihtsustada ja vähendada etappe vastavalt IKT võimalustele;

· suurendada tehnoloogia ja informatsiooni koostalitlusvõimet, kasutada avatud standardeid ja turvalist autentimist;

· tagada poliitika ja seadusandluse tugi e-teenustele;

· töötaja uute ülesannetega kohanemine, vajadusel koolitused;

· tagada IKT lahendusteks vajalike investeeringute olemasolu.

Probleemina on välja toodud, et avaliku e-teenuse loomisel on liiga tihti määranud teenuse disaini tehnoloogilised võimalused, mitte kasutaja vajadused. IKT potentsiaali maksimaalseks realiseerimiseks on vaja aga nii sotsiaalseid kui ka organisatsioonilisi muutusi, mis hõlmab tihti traditsioonilise struktuuri asendamist võrgustikul põhineva struktuuriga. Parimaid tulemusi teenuse kvaliteedis ja kuluefektiivsuses saadakse siis, kui teenuse digitaliseerimisel muudetakse ka keskkontori tööprotsesse ja struktuure. Kasutajakeskse ja integreeritud teenuse loomiseks on vaja lisaks struktuurile muuta ka asutuse protsesse ja andmevahetust. Seejuures tuleks keskkontori funktsioone integreerida ja tsentraliseerida ning eesliini funktsioone detsentraliseerida. Seega on oluline, et e-teenuse rakendamisega vaadatakse üle ka teenuse osutaja protsessid ning kohandatakse neid muutunud vajadustega.

AVALIKE E-TEENUSTE UURIMISE ERINEVAD LÄHTEKOHAD

E-valitsus on akadeemilises kirjanduses suhteliselt uus valdkond, mis tekkis alles 20. sajandi viimases kümnendis, kui avalik sektor hakkas aktiivselt e-teenuseid kasutama. Alates 2000. aastatest hakati looma erinevaid metoodikaid, kuidas avalikke e-teenuseid võrrelda ning hinnata. Levinud on nii teenuste kirjeldamine, hindamine kui ka riikide ja asutuste võrdlemine. E-valitsusega seotud uuringuid võib jagada mitmeti. Üheks võimaluseks on jagada vastavalt sellele, kas uuringu fookus on: väljunditel – näiteks teenuste arv, veebilehed, klienditeenindus; tulemustel – millised indikaatorid (näiteks usaldus, kvaliteet, tõhusus) on konkreetse e-teenuse tulemusel paranenud; protsessil – otsuste tegemine, rakendamine, tugiteenused.

Teiseks võimaluseks on jagada uuringuid vastavalt uuritavatele aspektidele järgmiselt:

· e-valmidus – nii valitsuse kui kodanike ja ettevõtete valmidus osaleda elektroonilises maailmas, sh teadlikkus, infrastruktuur, koolitused:

· keskkontor – organisatsioonilised aspektid nagu infosüsteemide kasutamine, dokumendihaldussüsteemid, andmevahetus, protsessid;

· eesliin – e-teenused ja veebileht, sh:

o teenuse pakkumine – teenuste arv, küpsus, kättesaadavus, kvaliteet;

o nõudlus teenuse järele – rahulolu teenustega, kvaliteet, vajadused;

· mõju – mõju majandusele, demokraatiale, sotsiaalne ja finantsmõju.

E-valitsuse uuringuid on liigitatud ka vastavalt mudeli või raamistiku loojale:

· vorganisatsioonid ja konsultatsiooni firmad – näiteks ÜRO, Euroopa Komisjon, konsultatsioonifirmad Accenture ja Capgemini;

· akadeemilised autorid – näiteks Baum & Di Maio loodud Cartneri mudel, Layne ja Lee nelja etapiline teenuse küpsuse mudel;

· valitsuste poolt loodud mudelid – näiteks Ameerika Ühendriikide Tervise ja Personaliteenuste osakonna (U. S. Department of Health and Human Services) veebidisaini ja kasutatavuse juhised.

Kui algselt keskendusid e-valitsuse uuringud eelkõige teenuste rakendamise valmidusele ja kättesaadavusele, siis aja jooksul on hakatud rohkem uurima ka kasutusele võtmise ja mõju aspekte.

AVALIKE E-TEENUSTE KÜPSUSE HINDAMISE MUDELID

E-valitsuse arengu ja küpsuse hindamiseks on koostatud üle 25 mudeli, mis näitab, et see on levinud viis e- valitsuse uurimiseks. Üks tuntud mudel on rahvusvahelise konsultatsioonifirma Capgemini loodud viie astmeline teenuse küpsuse mudel, mis kirjeldab kuidas toimub valitsusega suhtlemine läbi viie etapi, millest iga järgmine on suurema küpsuse ning keerukuse astmega:

1) infoteenus – info olemasolu veebilehel;

2) ühesuunaline interaktsioon – veebilehel on allalaetavad vormid;

3) kahesuunaline interaktsioon – elektrooniliste vormide täitmine veebilehel;

4) transaktsioon – täiselektrooniline teenus, sh isiku tuvastamine, teenuse saamine ja teenuse eest tasumine;

5) suunatud ehk proaktiivsed ja automaatsed teenused – täiselektrooniline teenus kõikides etappides, teenuse personaliseerimine.

Võrreldes erinevaid tasemeid saab välja tuua, et esimese taseme puhul on info küll veebilehel, kuid allalaetavaid vorme pole; teise taseme puhul on vormid olemas, kuid neid ei saa saata elektroonilise keskkonna kaudu, selleks tuleb kasutada näiteks e-kirja või posti; kolmanda taseme puhul saab elektroonilisi vorme saata digiallkirjastatult e-posti teel, kuid neid andmeid ei töödelda automaatselt; neljanda taseme puhul saab vormid täita elektroonses keskkonnas, kus kasutaja tuvastatakse ning andmed on eeltäidetud ja esitatud andmed viiakse automaatselt menetluskeskkonda; viiendas etapis saab e-teenuse kanali kaudu kõikide etappide ulatuses teenust menetleda ja menetlusinfo on kättesaadav ka teenuse tarbijale, kogu vajalik ja seonduv info on ristkasutuses olevatest andmetest integreeritud ning otsuste tegemine on automatiseeritud.

Capgemini mudelit on Euroopa Komisjoni tellimusel alates 2001. aastast kasutatud iga-aastaselt hindamaks ja võrdlemaks Euroopa riikide e-valitsuse arengut.

Euroopa Komisjon koostab lisaks sellele ka digitaalmajanduse ja -ühiskonna indeksit (Digital Economy and Society Index, DESI), mis hindab EL riikide arengut digitaalmajanduse ja -ühiskonna suunas. ÜRO, kes koostab alates 2001. aastast maailma (193 liikmesriigi) e-valitsuse arengu ülevaateid, võrdleb riike läbi e-kaasamise ja e-valitsuse arengu indeksi (E- Government Development Idex, EGDI), mis koosneb kolmest osast: e-teenuste indeks (Online Service Index, OSI), mis hõlmab avalike e-teenuste mahtu ja kvaliteeti, sh e-teenuste küpsuse hindamise mudel, millel on 4 etappi (infoteenuste tekkimine, täiendatud infoteenused, transaktsioonilised ja sidusad teenused); telekommunikatsiooni infrastruktuuri areng; inimkapitali indeks (Human Capital Index, HCI) ehk inimeste võimekus kasutada IKT-d.

Capgemini mudel on muutunud Euroopa e-teenuste hindamisel standardiks ning kuna sellel on ka rohkem etappe ja detailsemad astmed kirjeldamaks transaktsioonilise tasemeni jõudmist, siis on see ÜRO mudelist parem e-teenuse kirjeldamiseks.

Võrreldes erinevaid küpsuse hindamise mudeleid saab välja tuua, et nende sisu on sarnane ning etappide arv enamasti neli kuni viis, millest kõige olulisemad on veebilehe olemasolu, interaktsioon, transaktsioon ja integratsioon, kuid siiski pole jõutud ühtsele kokkuleppele, mitu etappi peaks olema ja mida need sisaldama. Uuringute raames on välja toodud, et kui esimesest etapist teise üleminek on lihtne, siis kolmandast etapist neljandasse üleminek eeldab juba kogu teenuse sisu ümber kujundamist. Samas on viimasel ajal hakanud levima arvamus, et enam ei saa lähtuda ainult eesmärgist saavutada eteenuse kõrgeim küpsuse tase, sest e-valitsuse eesmärgid on pidevalt arenevad koos väärtuste, vajaduste ja IKT arenguga. E-valitsuse küpsuse hindamise mudelite nõrkusena on välja toodud, et nad on liigselt lihtsustatud ning eeldavad, et e-teenuste areng on lineaarne, samas kui arenguriikides võib õppimiskõver olla palju kiirem. Samuti ei arvesta need mudelid, et e-teenusel võib korraga olla mitme etapi omadusi ning järgmine etapp ei pruugi eelmise omadusi hõlmata. Probleemiks on ka see, et antud mudelid on kvantitatiivse lähenemisega, ei arvesta teenuse kvaliteeti ega kasutatavust. Lisaks ei võta need arvesse ka teenuste integratsiooni ega hõlma keskkontori protsesse, teenuse kättesaadavust ega mõju. Seega on teenuse küpsuse hindamine küll levinud viis avalike e-teenuste hindamiseks ning selleks on välja töötatud mitmeid mudeleid, kuid seejuures tuleb arvestada ka antud uurimise meetodi puuduste ja kriitikaga.

AVALIKE E-TEENUSTE KASUTATAVUSE HINDAMINE:

E-valitsuse teenuste pakkumise ning kasutamise osas on lõhe, mis viitab sellele, et e-teenuse rakendamine iseenesest ei ole piisav, vaid seda tuleb teha kasutajakeskselt ehk panna kasutaja ning tema vajadused kesksele kohale. Veebilehe kasutatavus (usability) on tihedalt seotud kasutajate rahulolu ja teenuse üldise kvaliteediga, olles üks kolmest olulisemast kvaliteedi faktorist koos turvalisuse ja töökindlusega. Heast kasutatavusest on kasu ka süsteemi arendajale ja omanikule läbi kasutajate lojaalsuse ning rahulolu kasvu ja väiksema kasutajatoe koormuse.

Üks levinuimaid selle mõiste kirjeldusi on ISO standardi kasutatavuse definitsioon, mille kohaselt kasutatavus näitab, mil määral saab kasutaja toodet kasutada kindlaksmääratud kasutuskontsekstis kindlaksmääratud eesmärkide saavutamiseks mõjusalt, tõhusalt ja rahulolevalt. Ehk lihtsamalt öeldes on veebileht kasutatav, kui kasutaja jõuab võimalikult lihtsalt, kiiresti ja veavabalt oma veebilehe kasutamise eesmärgini.

Veebilehe kasutamise lihtsusel on oluline roll veebirakenduse edukusel või läbikukkumisel. Ka 2003. aastal Euroopas läbiviidud avalike e-teenuste kasutamise uuringu tulemused näitavad, et kasutatavuse parandamiseks on oluline veebilehe leidmise ja selle kasutamise lihtsuse suurendamine. Omavahel on tihedalt seotud ka veebilehe kasutatavus ja usaldusväärsus ning juurdepääsetavus, sh erivajadustega inimestele.

E-valitsuse kasutatavuse uuringud on välja toonud mitmeid kasutatavuse probleeme, nagu näiteks keeruline sisu, ebaühtlased formaadid ja halb navigeerimine. Nende aspektidega tuleks kindlasti e-teenuste rakendamisel tegeleda, et tagada kasutajate suurem rahulolu ning kõigi osapoolte suuremat kasu.

E-teenuste kasutatavust ei saa otse mõõta, selleks tuleb seada kriteeriumid, mis on kooskõlas antud teenuse, sh selle disaini, asutuse ning kasutajatega. Teenuse kasutatavuse puhul võib hinnata kas erinevaid mõõdikuid, kasutajate käitumist või kogemust. Kasutajakesksuse hindamiseks on indikaatoritena kasutatud näiteks ka teenuse elektroonse kättesaadavuse ja nõustamise määra ning teenuse kasutamise lihtsust ja kiirust. Iseteeninduskeskkonna kasutatavuse mõõdikuna soovitatakse kasutada ka soovitusindeksit, mille käigus kasutajalt küsitakse, kas ta soovitaks teistele selle e-teenuse kasutamist koos põhjendusega.

Veebilehe kasutatavuse mõõdikute kriitikana on välja toodud, et pole täpseid juhiseid, kuidas neid rakendada ning erinevate mõõdikute kasutamine muudab ka nende võrdlemise keeruliseks. Probleeme on ka mõõdikute valideerimisega, sest ainult 3% kasutatavatest mõõdikutest on valideeritud teoreetiliselt ning 37% empiiriliselt.

Seega on avaliku e-teenuse kasutatavuse mõõtmiseks kasutatud palju erinevaid viise ja mõõdikuid, kuid oluline on leida kasutatavuse hindamiseks oma uuringule sobiv lähenemine vastavalt antud e-teenuse eripäradele.

AVALIKE E-TEENUSTE MÕJU HINDAMINE:

Lisaks e-teenuste küpsuse ja kasutatavuse hindamisele saab seda hinnata ka mõju aspektist, mis hõlmab nii teenuse pakkumise kui kasutamise poolt.

Mõju võib defineerida kui mõõdetavat teenuse mõju, mis toob kaasa muudatuse teenuse kasutajale, osutajale või ühiskonnale. Ühtset ja rahvusvaheliselt tunnustatud meetodit mõju hindamiseks ei ole, kuid erinevate uuringute raames on hinnatud mõju paljudele aspektidele nagu näiteks ajakulu, rahasääst, teenuse kvaliteet ja tõhusus.

Kvaliteedi hindamine on väga suhteline, kuna arusaamad kvaliteedist ja seega ka hindamise kriteeriumitest, on erinevad. Lähtudes 36-st erineva kvaliteedi lähenemise analüüsist saab välja tuua, et avalike e-teenuste peamised kvaliteedi faktorid on kodaniku jaoks veebilehe kvaliteet (kasutajamugavus, kasutajaliides) ja rahulolu (võrreldes ootustega) ning organisatsiooni jaoks keskkontori protsesside suutlikkus ja veebilehe tehniline võimekus (nt turvalisus, töökindlus).

Projekti eGEP (eGovernment Economics Project) raames töötati välja e-teenuste mõju hindamise raamistik, mis hõlmab nii kvantitatiivseid kui ka kvalitatiivseid aspekte. Antud uurimus on e-teenuste mõju hindamise meetodeid käsitlevast kirjandusest üks olulisemaid ning hõlmab laiapõhjalist mudelit, mis kajastab e-teenuste mitmekülgset mõju. Selle mudeli raames hinnatakse e-teenuste mõju kolmest aspektist:

· tõhusus – rahaline kasu, võimekamad töötajad, parem organisatsiooniline ja IT arhitektuur;

· demokraatia – avatus, läbipaistvus ja vastutus, osalemine;

· mõjusus – vähenenud halduskoormus, kasutaja rahulolu suurenemine, kaasavamad avalikud teenused.

Erinevate mõju hindamise uuringute läbiviimiseks on kasutatud nii kvalitatiivseid uuringuid, intervjuusid aga ka kasutamise näidikuid. Kuna mõju hindamine on kõige uuem avalike eteenuste uurimise valdkondi, siis on selles valdkonnas veel ka veel kõige rohkem arenguruumi.

AVALIKE E-TEENUSTE UURIMISE PRAKTIKA EESTIS:

Eestis on avaliku sektori e-teenuste puhul uuritud mitmeid aspekte. Algselt keskenduti peamiselt teenuse kasutamise statistikale, hiljem hakati tähelepanu pöörama ka kasutajate rahulolule. Näiteks TNS Emori (2014) uuring “Kodanike rahulolu riigi poolt pakutavate e-teenustega” ja Turu-uuringute AS (2015) uuring “Ettevõtjate rahulolu riigi poolt pakutavate e-teenustega”. Eesti e-valitsuse arengu kohta saab infot ka Capgemini ja ÜRO uuringutest. Siiski ei ole avalike teenuste mõõtmine Eestis asutustes väga levinud praktika, sest vastaval küpsusastmel olevaid organisatsioone on vähe. Aga üheks heaks näiteks selles valdkonnas on Eesti Maksu- ja Tolliamet, kus teenuseid mõõdetakse soovitusindeksiga, samuti monitooritakse teenuste mahtu, kättesaadavust, analüüsitakse kvaliteeti ja teenuse tasuvust.

Teenuse kasutatavuse osas on Eestis MKM tellimusel läbi viidud uuring kasutajakeskse veebi lehekülgede disainist, mille tulemusel pandi kirja juhised, mis aitavad avaliku sektori asutustel oma informatsiooni hõlpsamalt kättesaadavaks ja arusaadavaks teha. Lisaks on koostatud MKM tellimisel ka ka avaliku sektori iseteeninduskeskkonna raamistiku kasutatavuse nõuded, mida saab võtta aluseks kliendikesksete ja mugavate e-teenuste loomisel. See on sisuliselt edasiarendus eelmisest veebilehtede kasutatavuse nõuetest, mida on ajakohastatud ning fookus on seatud iseteeninduskeskkondadele.

Nüüdseks on Eestis ka e-teenuste mõju hindamise uuringuid tehtud. Uuringu “E- teenuste kasutamise tulemuslikkus ja mõju” eesmärk oli esmakordselt Eestis töötada välja kvantitatiivne uurimismeetod ja indikaatorid, mida saaks kõige paremini kasutada Eesti avalikest e-teenustest saadava kasu ehk sotsiaalse ja majandusliku mõju hindamiseks. Antud uuringu tulemusel koostati valdkonna teooria ja teiste riikide praktika analüüsi, sh ka Codagnone ja Boccardelli raamistikule tuginedes, välja uus Eestile kohandatud üldraamistik, mis hõlmab teenuse kasutaja, osutaja ja arendajaga seotud 13 mõju indikaatorit ning mida testiti 15 avaliku e-teenuse osas.

Antud raamistiku kohaselt on peamised mõju hindamise kriteeriumid lisaks aja ja rahasäästule avaliku teenuse kvaliteet. Antud meetodi osas on välja toodud, et see on küll universaalne, kuid siiski tuleb seda iga hindamise jaoks kohandada konkreetse e-teenuse eripärale.

Teine põhjalikum uuring selles valdkonnas on “Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine”, mille raames arendati edasi eelmist üldraamistikku ning loodi mudel veel rohkemate (60) indikaatoritega. Antud metoodika rakendamist testiti seitsme teenuse näitel ning kokkuvõttes toodi välja, et mõõdikuid on liiga palju ning mitmete jaoks on vajalik eelnevalt kokku leppida selle arvestamise metoodika.

Avalike e-teenuste kasutatavust on uurinud ka Riigikontroll (2016), mille raames hinnati kaheksa e-teenuse näitel, kasutades osalusteste ning küsitlusi, kas riigi avalikud e-teenused on kvaliteetsed ja loovad lisandväärtust ehk aja ja raha kokkuhoidu.

Seega on ka Eestis avalikke e-teenuseid mitmest aspektist uuritud. Lisaks sellele, et Eesti kogub üldist statistikat, osaleb Capgemini poolt läbiviidavates Euroopa uuringutes ning ÜRO ülemaailmsetes võrdlustes, on koostatud ka kasutatavuse juhised ning tehtud mõju hindamise uuringuid.

AVALIKE E-TEENUSTE UURIMISE KRIITIKA:

Seega on avalike e-teenuste uurimisel palju erinevaid lähtekohti, mis keskenduvad selle eri osadele, mitte tervikule. Kui algselt keskendusid uuringud rohkem e- teenuste kasutamise eeltingimuste, valmiduse ja kättesaadavuse uurimisele, siis mida aeg edasi seda rohkem on hakatud uurima selle kasutusele võtmist (nõudluse poolt) ning ka mõju teenuse kvaliteedile. Teenuse osutamise protsessi ja selle muutusi on veel vähe uuritud.

Eelnevast tuleneb ka üks peamisi e-valitsuse uurimise kriitikaid, et pole ühtset ja terviklikku lähenemist, mis hõlmaks erinevaid e-valitsuse aspekte ja ühtlustatud põhimõtteid ehk tervikpilt on puudu. Negatiivse aspektina on veel välja toodud, et enamus e-valitsuse uuringuid on pigem kirjeldavad ja keskenduvad väljunditele ning tulemustele, mitte protsessile. Samuti keskendutakse liiga palju teenuse pakkumisele, mitte kodaniku ja tema rahulolule, mis on tegelikult e-valitsuse eesmärk. Kriitikana on välja toodud ka seniste uuringute vähese teoorial põhinemise ning et kasutatakse pigem sekundaarseid kui primaarseid andmeid.

Seega oleks vaja ühtset ja terviklikku teaduslikku mudelit ning rohkem uuringuid, mis kasutaksid esmaseid andmeid ning andmete triangulatsiooni (läbi erinevate allikate ja meetodite nagu intervjuud, dokumentide analüüs, vaatlus). Vaja oleks rohkem kirjeldada ja analüüsida e-valitsuse rakendamise protsesse, sh otsuste tegemist, planeerimist, rakendamist. Eestis on avalikke e-teenuseid uuritud mitmest aspektist. Lisaks rahulolu uuringutele ja võrdlusuuringutele, on välja töötatud ka kasutatavuse juhised ning mõju hindamise raamistikke.

AVALIKE E-TEENUSTE ARENG

Avalike e-teenuste arengule on aidanud kaasa viimasel kahel kümnendil toimunud kiire interneti levik. 2015. aastal kasutas maailmas internetti juba 44% inimesi, 2016. aastal Euroopas isegi 82%.

Kõigis ÜRO liikmesriikides oli 2014. aastaks olemas riigi veebileht, seega vähemalt mingil tasemel on avalikud e-teenused igal pool olemas. Ligikaudu kolmveerandil riikidest (77%) on olemas vähemalt üks veebipõhine transaktsiooniline teenus, mis viitab sellele, et enamuses riikides on ka juba küpsel tasemel avalikke e-teenuseid.

Siiski on e-valitsuse arengus suured erinevused arenenud ja arenguriikide vahel, mis on põhjustatud e-infrastruktuuri, inimeste oskuste ja juurdepääsu puudustest. E-valitsuse arengu eesotsas on ÜRO e-valitsuse arengu indeksi järgi Euroopa, millele järgnevad Ameerika Ühendriigid, Aasia, Okeaania ning viimasena Aafrika.

Euroopa riikides kasutas 2016. aastal riigiga suhtlemisel internetti 48% inimest ning peamiseks eesmärgiks oli info saamine veebilehelt (42%), vähem kasutati vormide allalaadimist (29%) ja täitmist (28%) (Eurostat, 2017). Kasvav trend on ka mobiilsete seadmete kasutamine nii üldiselt kui e-valitsuse valdkonnas. 2015. aastaks oli EL-s avalike e-teenuste kasutatavus mobiililt ehk mobiilisõbralikkus 41% e-teenuste puhul.

Suurem osa EL e-valitsuse teenustest (60%) on täielikult veebipõhised – kas automaatsed või portaali kaudu kasutatavad, samas kui 34,5% teenustest on osaliselt elektroonsed ning 5,5% pole üldse elektroonsed. Vähe on veel neid teenuseid, mis on ainult elektroonsed – EL riikides oli 2014-2015. aastal selliseid teenuseid keskmiselt veidi alla 10%, kusjuures rohkem on neid ettevõtetele kui kodanikele.

Kõige levinum valitsuse e-teenus (74% riikides) oli 2016. aastal isikliku konto loomise võimalus, läbi mille saab pakkuda personaliseeritud teenust ja mis on eelduseks keerulisemate ehk transaktsiooniliste teenuse pakkumiseks. Lisaks on populaarsemate teenuste seas ka tulumaksu deklareerimine (59%) ja ettevõtte loomine (50%).

Jätkuvalt on probleemiks e-teenuste pakkumise ja kvaliteedi vaheline lõhe. Kuigi Euroopas on enamus (80%) avalikest teenustest elektroonsed, siis kvaliteedi hinnangud neile on vaid 60% juures. Seega on oluline pöörata tähelepanu inimeste vajadustele ja ootustele e-valitsusele. Jätkuvalt on avalike e-teenuste puhul väljakutseteks ka elektrooniline identifitseerimine, turvalisus ja usaldusväärsus.

E-TEENUSTE ARENG EESTIS

Eesti infopoliitika põhialused võeti Riigikogu poolt vastu juba 20 aastat tagasi. Sellest ajast alates on koostatud mitmeid dokumente, juhiseid, analüüse ning ülevaateid avalike e-teenuste valdkonnas. Näiteks “Eesti infoühiskonna arengukava 2013” üheks kolmest tegevusvaldkonnast on isikukeskse, läbipaistva ja tõhusalt toimiva avaliku sektori arendamine. Ka Riigikontrolli 2008 koostatud E-riigi hartas, milles on välja toodud 10 igaühe õigust e-riigis, on välja toodud, et kõigil on õigus taotleda avalikke teenuseid lihtsalt ja mugavalt, ilma et ametiasutus koormaks inimest põhjendamatute nõuetega.

Eestis on koostatud ka “Riigi infosüsteemi koosvõime raamistik”, mille eesmärk on tõhustada Eesti avaliku sektori toimimist ja pakutavaid teenuseid (MKM, 2011). Selle ühes alamdokumendis “Veebide koosvõime raamistik” on rõhutatud, et veebilehti koostades tuleb jälgida kasutusmugavust ja hea tava nõudeid, mis on välja toodud “Kasutajakeskse veebi lehekülgede disaini” uuringus (MKM, 2012).

Kuigi e-teenuste arendamisega ollakse juba ammu tegeletud ning need on prioriteediks võetud, on siiski selles valdkonnas ka palju arenguruumi. “Eesti infoühiskonna arengukava 2020” rõhutab, et vaatamata paljudele headele e-teenustele ja loodud infosüsteemidele on jätkuvalt ka palju kohmakaid e-teenuseid ning kohati toimetatakse endiselt „paberimaailmas“ ehk teenuseid ja protsesse tõhustamata, mis piirab nii teenuste kasutajate rahulolu tõusu ja teenuste kättesaadavust kui ka avaliku sektori tõhusust ja tulemuslikkust.

Eesti avalike e-teenuste probleemidena on Avalike Teenuste Korraldamise Rohelises Raamatus (ATKRR), välja toodud:

· dokumendiliikide ja -vormide paljusus, mis takistab elektroonilist dokumendivahetust;

· isikute puudulik arvutikasutamise oskus ja kogemus; andmete korduva esitamise kohustus; pabermaailmas kasutatud menetlusloogikate viimine infosüsteemidesse;

· inimesele ei anta täpset ülevaadet teenuse osutamise käigust ning tähtajast;

· puudu jääb teenuste osutamise kesksest vaatest ning asutuste koostööst.

Ka Riigikontrolli poolt 2016 läbi viidud avaliku e-teenuste kasutatavuse uuringu tulemusel toodi probleemidena välja, et e-teenused ei ole piisavalt lihtsad ja mugavad ning vajavad eraldi juhendamist ja lähtutakse ikka paberitel põhineva asjaajamise loogikast. Probleemiks on ka see, et asutused ei ole kokku leppinud, milline peaks olema avalike e-teenuste kvaliteet, et need oleksid ühtlaselt lihtsad, mugavad ja pakuksid lisandväärtust. Eesti.ee keskkonnas oli 2014.a. 689 e-vormi, millest andmeväljadest 52% võiks tulevikus olla eeltäidetavad ehk andmed tulla andmekogudest ja registritest.

Eestis on avalikud e-teenused laialdaselt levinud, millele on palju aidanud kaasa interneti kõrge kasutatavus (2016. aastal 87%) (Eurostat 2017). Teisalt on selle väga oluliseks eelduseks olnud elektroonse ID kasutamine, mis võimaldab tänu elektroonsele autentimisele ja digitaalsele allkirjastamisele muuta asjaajamine peaaegu paberivabaks.

Kokku pakutakse Eestis 114 asutuse kaudu l559 avalikku teenust ning kõige levinum teenuse kanal on e-post (üle 600 teenuse puhul), millele järgnevad veebileht (üle 500 teenuse), teenindusbüroo (üle 400 teenuse puhul) ja seejärel e- iseteenindus (üle 300 teenuse puhul) (MKM, 2017).

Eesti on rahvusvahelises võrdluses avalike e-teenuste osas paistnud silma heade tulemustega. Vastavalt ÜRO e-valitsuse arengu indeksile on Eesti üldjärjestuses 13-ndal kohal (ÜRO, 2016.) Euroopa Komisjoni digitaalmajanduse ja -ühiskonna indeksi järgi oli Eesti 2016. aastal Euroopas 8. kohal, sh avalike digiteenuste pakkumise ja kasutamise poolest isegi esikohal (Euroopa Komisjon, 2016). Eestis on ligikaudu 90% riigi teenustest kättesaadavad elektroonselt, sh 35% mobiilisõbralikud. Ligikaudu 20% avalikest e-teenustest, mis on suunatud ettevõtetele, on ainult elektroonsed. Riigiga suhtlemisel kasutas 2016. aastal internetti 77% eestlasi ning peamiseks eesmärgiks oli vormide täitmine (68%), seejärel info saamine (66%) ja vormide allalaadimine (41%) (Eurostat 2017). Võrreldes Euroopa keskmisi näitajaid kasutatakse Eestis riigiga suhtlemiseks internetti oluliselt rohkem, sh rohkem küpsemateks teenuseks nagu vormide täitmine

Eestis on kõige levinuimad avalikud e-teenused 2014. aasta uuringu kohaselt digiretseptiga ravimi ostmine (73%) ja tulumaksudeklaratsiooni esitamine (73%) (TNS Emor). Maailmas on Eesti silma paistnud e-hääletamise eduka rakendamisega ning Eesti on ka esimene riik, mis pakub e-residentsuse võimalust. Keskmine kodanike rahulolu Eesti avalike e-teenustega oli TNS EMORi uuringu kohaselt 71% ning peamised rahulolematuse põhjused olid teenuse liigne kasutamise keerukus (43%), ebapiisavad juhised ning kasutajatugi (34%). Samas suurem osa internetikasutajaid tunnistab, et avalikud eteenused on säästnud nende aega (87%), raha (73%), võimaldanud saada enam infot (85%) ja vähendanud bürokraatiat (73%). Ligikaudu samad tulemused olid ka ettevõtjate küsitlusel (Turu-uuringute AS, 2015), kus positiivsena toodi välja aja ja raha kokkuhoidu, kuid selle eeltingimuseks on teenuste kasutajasõbralikkus ja kasutajatoe olemasolu.

TEABEHALDUS

MÕISTETE HIERARHIA:

Teave ehk informatsioon (Information) on fakte, sündmusi, asju, protsesse, ideid, mõisteid või muid objekte puudutav teadmus. Teave võib eksisteerida mistahes struktureeritud või struktureerimata kujul. Informatsioon on infohalduse kõige üldisem ja abstraktsem mõiste.

Andmed (Data) on informatsiooni esitus kujul, mis võimaldab info edastamist, tõlgendamist ja töötlemist. Andmed on selgelt piiritletud ja harilikult kindlal viisil vormindatud teabeühikud, mida kogutakse või edastatakse edasiseks tõlgendamiseks või töötluseks. Andmetel ei ole iseseisvat tähendust; neile tähenduse andmiseks tuleb neid tõlgendada kontekstis. Andmete alamosa on metaandmed: andmed, mis kirjeldavad teisi andmeid, teavikuid või dokumente, lisades sellega neile konteksti ja hõlbustades nende kasutamist, haldamist ja auditeerimist.

Teavik (Document) on jäädvustatud informatsioon või objekt, mida saab käsitada tervikuna. Teavik võib olla paberil, mikrovormis, magnet- või muul elektroonilisel andmekandjal. See võib sisaldada teksti, andmete, graafika, heli, liikuvate piltide või muus vormingus teabe mis tahes kombinatsiooni.

Teavikul on dokumendiga võrreldes mitu olulist erinevust. Euroopa Komisjoni väljaantud spetsifikatsioonis MoReq2 kasutatakse terminit „teavik“ niisuguse informatsiooni kohta, mis ei ole hõlmatud dokumendina, st ei ole liigitatud, registreeritud ja muutmiseks lukustatud.

Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiivi 2003/98/EÜ punkt 11 järgi on teavik (document) mis tahes tegevuse, faktide või andmete väljendus või nende tegevuste, faktide või andmete kogum, olenemata andmekandjast (paberile kirjutatud või elektroonilises vormis või heli-, visuaal- või audiovisuaalsalvestisena säilitatav), mis on avaliku sektori asutuste valduses.

Mõiste „teavik“ on eesti keeles levinud hoopis teises tähenduses kui eelkirjeldatud termin. Eesti keele seletava sõnaraamatu kohaselt on mõiste „teavik“ kasutusel bibliograafias ning see on infot kandev objekt raamatukogus, nt trükis, foto, plaat, mikrofilm. Raamatukogusõnastik samastab „teaviku“, document ja record mõisted.

Dokument (Record) on organisatsiooni või üksikisiku poolt seadusest tulenevate ülesannete täitmise või äritegevuse käigus loodud, saadud ning tõestuseks ja teadmiseks alalhoitud informatsioon. Dokument võib koosneda ühest või mitmest teavikust ja olla mistahes kandjal mistahes vormingus. Lisaks teaviku sisule peaks dokument sisaldama infot konteksti ja vajadusel struktuuri kohta (näiteks infot, mis kirjeldab dokumendi elemente). Dokumendi põhitunnuseks on tema muutumatus – teda ei saa muuta. Arhiiviseadus sätestab dokumendi tähenduse samuti tõendamisvajadusest lähtudes: “dokument käesoleva seaduse tähenduses on mis tahes teabekandjale jäädvustatud teave, mis on loodud või saadud asutuse või isiku tegevuse käigus ning mille sisu, vorm ja struktuur on küllaldane faktide või tegevuse tõendamiseks.“ Eelkirjeldatud mõistetest tuleneb peamine erinevus infohalduse ja dokumendihalduse vahel. Infohaldus käsitleb teavet kõige laiemas tähenduses. Seevastu dokumendihalduse peamine objekt on dokument (record). Segadust tekitab eesti keeles asjaolu, et dokumentideks nimetatakse ka teavikuid ning üritatakse nende haldust mahutada dokumendihalduse distsipliini alla. Käesolevas töös tuleb mõisteid lugeda just eelkirjeldatud tähenduses.

INFOHALDUS

Infohalduse üldlevinud mõiste on Information Governance. Mõiste kirjeldused on praktikates erinevad, kuid kõikides käsitlustes on infohaldus kui protsesside, rollide, poliitikate, standardite ja mõõdikute komplekt, mis üheskoos tagavad informatsiooni tõhusa ja tulemusliku kasutamise ning seeläbi organisatsiooni eesmärkide täitmise. Kõige terviklikumaks ja ühemõttelisemaks saab pidada Gartneri määratlust, kes defineerib infohalduse kui otsustusõiguste ja vastutuse põhimõtete süsteemi, eesmärgiga tagada info korrektne hindamine, loomine, säilitamine, kasutamine, arhiveerimine ja kustutamine. Gartneri käsituses hõlmab infohaldus protsesse, rolle, erinevaid valdkonnapoliitikaid, standardeid ja mõõdikuid, mis üheskoos tagavad info tõhusa ja tulemusliku kasutamise ning seeläbi organisatsiooni eesmärkide täitmise.

IBM defineerib infohalduse kui tervikliku lähenemise informatsiooni juhtimisele ja kasutamisele ettevõtte äriprotsessis ning hõlmab endas info kvaliteeti, kaitset ja elutsüklit.

The Economist defineerib infohalduse kui ettevõtte ülese eeskirjade raamistiku, mis määratleb, kuidas informatsiooni kontrollitakse, sellele juurde pääsetakse.

Eesti Wikipedia defineerib infohalduse kui mitmesugustes vormides info (paber- ja elektroonilised dokumendid, audio, video jms) kogumise erinevatest allikatest ja selle töötlemise, säilitamise ning kasutajatele jagamise eri kanalite kaudu. Üks infohalduse põhivaldkondi on dokumendihaldus. Infohalduse tehnoloogiatel on oluline koht andmekogudes, sotsiaalmeedias ja dokumendihaldussüsteemides. Dokumendihaldusnõukogu teesides on kirjas: „Organisatsiooni infohaldus on „katus“ sisuhaldusele, dokumendi-haldusele, infotöötlusele andmekogudes jne. Riigi infohaldus on „katuste katus“. Infohaldus ei ole sünonüüm dokumendihaldusele ega andmehaldusele, sisekommunikatsioonile ega muule eraldivõetavale tegevusele.“

Infohaldusega lähedalt seotud mõiste on informatsiooni juhtimine (Information Management, Managing Information), mis viitab tööriistadele ja süsteemidele, mis automatiseerivad info elutsüklit.

Teadmushaldus (Knowledge Governance) on organisatsiooni struktuuri ja protsesside valik, mis mõjutavad teadmuse tekkimist ja jagamist organisatsiooni sees. Teadmushaldus seob tervikuks personalihalduse, intellektuaalomandi, innovatsiooni juhtimise, strateegilise juhtimise, tehnoloogia strateegia ja rahvusvahelise äri. Tegu on analüütilise raamistikuga, mis keskendub ideedele ja suurele pildile teadmuse haldamises ja levitamises. Teadmus on see osa informatsioonist, millele läbi infohalduse protsesside on omistatud väärtus. Erinevalt infohaldusest on teadmushaldus suunatud väärtusliku informatsiooni jagamisele organisatsiooni sees.

Teadmusjuhtimine (Knowledge Management) hõlmab mitmeid organisatsioonides kasutatavaid tegevusi, et identifitseerida, luua, esitada ja levitada teadmisi, et neid oleks võimalik organisatsioonis uuesti rakendada, et neist teataks ja õpitaks. Fookus on seatud praktilistele tegevustele ja lahendustele.

Teine infohalduse alammõiste on andmehaldus (Data Governance) - korduv protsess, mis võimaldab andmeid toimetada lõppkasutajale standardiseeritult, kõrge kvaliteediga auditeeritavalt ja turvaliselt. Andmehaldus on vajalik, et hallata andmete arhitektuuri, seada standardeid, määrata vastutust ja jälgida andmekvaliteeti.

Andmehaldusega seonduv mõiste on andmete juhtimine (Data Management). See on protsess, mille käigus defineeritakse, korrastatakse, disainitakse ja turvatakse organisatsiooni andmevarad kogu elutsükli jooksul. Selleks otstarbeks mõeldud lahendused on seotud struktureeritud andmetega ja on vundamendiks äriintelligentsile ja tulemuspõhisele juhtimisele. Need lahendused on loodud andmete modelleerimise, ülekandmisest, kvaliteedi parandamisest ja integratsioonist ja metaandmete haldamisest lähtudes.

Teavikuhaldus (Document Management) korrastab ja säilitab teavet, mille hulka kuuluvad nii dokumentide kavandid, teavikud kui ka e-post ja muud andmed infosüsteemides. Teavikute haldamiseks mõeldud tarkvara eesmärgiks on enamasti teavikute jagamine töötajate vahel ja ühistöö võimaldamine. Infole juurdepääs võib olla küllaltki vaba. Infot säilitatakse selleks, et tulevikus oleks sellele võimalikult lihtne ligipääs ja seda saab vajadusel muuta. Teaviku elutsükli juhtimine on oluline aspekt, kuid seda tehakse enamasti lühiajalises perspektiivis. Teavikutest üldiselt vabanetakse siis kui teaviku elutsükkel lõppeb või neid pole enam vaja, vabanemine võib tähendada kustutamist, aga ka teaviku muutmist dokumendiks.

Dokumendihaldus (Records Management) on dokumentide loomise, saamise, kasutamise ning säilitamise korraldamine ning selleks loodud süsteem. Dokumendihaldussüsteemi eemärk on tagada väärtuslikku teavet sisaldavate dokumentide säilimine, kättesaadavus ja tõestusväärtus. Dokumendihaldus on sageli seadusega reguleeritud nii tähtaegade osas kui ka säilitamise kuuluvate dokumentide osas, samuti on turvalisusnõuded kõrgemad ja dokumenti ei tohi enam muuta pärast selle loomist. Dokumentide ehtsus ja muudatuste tegemise ajalugu peab olema kontrollitav ehk siis dokumendid peavad olema auditeeritavad ja omama tõendusväärtust.

INFOHALDUSE KÄSITLUS EESTIS:

Infohalduse mõiste on kasutusel juba mõnda aega, praktikas kasutatakse seda aga dokumendihalduse sünonüümina. See on tingitud mõiste „dokument“ kahetisest tähendusest. Eesti standard „EVS-ISO 15489-1:2004 Informatsioon ja dokumentatsioon. Dokumendihaldus“ defineeris dokumenti kahe termini abil, milleks on inglise keeles document ja record, kuid mida eesti keeles tõlgitakse „dokument“.

Nii on ka Eestis tutvustatud ammutuntud dokumendihaldussüsteeme (nt Amphora, Postipoiss, DocLogix, LiveLink/OpenText jt) kui infohaldustarkvara. Teisalt on infohalduse all mõistetud üksnes muudes infosüsteemides tekkivate andmete haldamist. Seonduvat mõistet „infoteadus“ on kasutatud raamatukogunduse tähenduses. Terviklik lähenemine infohaldusele on seni puudunud ning mõistete ja sisu vahel pole selget kooskõla. Ühe mõiste asendamine teisega ilma põhimõtteid muutmata ei ole aga lahendus.

Et infohalduse all peetakse silmas eelkõige dokumendihaldust, selgub avalikus inforuumis publitseeritud materjalidest, kus viidatakse peamistele infohalduse kasudele ja eelistele ennekõike läbi dokumendihalduse. Hinnanguliselt 80% kohalike omavalitsuste esindajaid võrdsustab dokumendihalduse infohaldusega.

Kuna infohaldus sisaldab endas mitmeid komponente, siis võib väiksemates organisatsioonides täita suurt hulka erinevate rollide ülesandeid üks isik, teisalt jälle võivad olla suuremates organisatsioonides ülesanded killustatud mitme erineva inimese vahel. Infohaldusega seotud tegevuste täitjaid võime sageli leida a) turundus- ja kommunikatsiooniosakondadest, kes haldavad veebilehtede sisu, korraldavad kommunikatsiooni teiste asutuste ja pressiga, b) asjaajamisosakondadest, kelle huvi on dokumendiringluse ja töövoogude korraldamine ja arhiivindus, või ka c) infotehnoloogia-osakondadest, kus tegutsevad infosüsteemide haldurid, andmehalduse eest vastutajad ja infosüsteemide arendajad.

Kui info on peamiselt dokumentides ja kommunikatsioonis, koosneb infohaldus peamiselt dokumendihaldusest ja on peamiselt asjaajamisega tegelevate inimeste vastutusalas. Kui organisatsioonis pärineb suur osa infost sotsiaalvõrgustikest, veebist ja müügitegevusest, on infohalduse põhirõhk turundusosakonnas. Seevastu, kui organisatsiooni tegevusi toetavad märkimisväärsel hulgal infosüsteemid, on põhirõhk andmehaldusel, protsesside automatiseerimisel ja äri toetamisel ning peamiseks infohalduse eest vastutajaks on infotehnoloogia valdkonna inimesed. Infohaldusega seonduvat pilti hägustavad ka ülikoolides õpetatavate erialade kirjeldused.

Eestis ei ole infohalduri kutsestandardit, mistõttu ei leidu ka head, infohalduse eesmärke taotlevat õppekava. ARMA on välja töötanud infohalduri sertifitseerimise programmi (Information Governance Professional), mida võib kasutada ühe alusmaterjalina Eesti infohalduri kutsestandardi loomiseks. ARMA sertifikaat ja selle saamiseks vajalik õppekava sisaldavad järgmisi valdkondi: infohalduse riskide hindamine, strateegia koostamine, raamistiku loomine, infohalduse ärisse integreerimine ja tehnoloogiaga sidumine.

INFOHALDUSE ÜLEVAADE

Infohalduse kontseptsiooni tutvustas esmakordselt UK Tervishoiuamet 2003. aastal Selle kontseptsiooni tulemusena on loodud tervishoiu ja sotsiaalvaldkonna infohalduse raamistik National Health Service Information governance Toolkit (NHS IG Toolkit), mida tänaseks päevaks kasutavad üle 30 000 NHS organisatsiooni ja partneri. Britid on loonud ka infohalduse e-õppe keskkonna, millel on üle 650 000 kasutaja.

2008. aastal tutvustas ARMA International (endine Association of Records Managers and Administrators) üldist standardit Generally Accepted Recordkeeping Principles® ja selle raames infohalduse küpsusmudelit (Information Governance Maturity Model). ARMA osaleb paljude USA (ANSI) ja rahvusvaheliste (ISO) info- ja dokumendihalduse standardite arendamisel.

2011. aastal avaldas EDRM (Electronic Discovery Reference Model) infohalduse referentsmudeli (Information Governance Reference Model, IGRM), mis käsitleb infohaldust äriprotsesside ja vastutuse jagunemise vaatest.

Esimene avatud ja ühiskondlikult loodud infohalduse parimate praktikate raamistik MIKE2.0 sündis 2006. aastal (Method for an Integrated Knowledge Environment). MIKE2.0 on aluseks ka PwC infohalduse raamistikule Information Governance Framework. MIKE 2.0 käsitleb infohalduse protsessi kõige abstraktsemal ja universaalsemal kujul: Organisatsiooni tegevuse käigus kogutav ja loodav informatsioon on hinnaline vara, sest info on organisatsiooni eesmärkide täitmise oluline alus ning info hävimine või sattumine „võõrastesse kätesse" võib kaasa tuua organisatsioonile märkimisväärse kahju (info taastamine ei pruugi olla võimalik, teenus jääb osutamata, langeb teenuse kvaliteet, ärisaladused tulevad avalikuks ja kaob konkurentsieelis vm). Samas sellise info omamine ja müük võib olla ka potentsiaalne tuluallikas.

Hästi korraldatud infohaldus tagab

· lihtsama, korrastatud ja automatiseeritud töökorralduse,

· informatsiooni kättesaadavuse hetkel, kui seda vajatakse,

· info töötlemise ja analüüsimise võimalused ning informatsiooni säilimise ja juurdepääsu vaid õigustatud isikutele.

Hästi korraldatud infohaldust on võimalik saavutada:

· määratledes, milline info on nii väärtuslik, et seda hallata;

· lihtsustades info talletamist ja muutes selle võimalikult automaatseks;

· tagades info säilimise nii kaua, kui seda vajatakse;

· tagades kontekstiinfo säilimise ja sidumise – metaandmed, kirjeldused jms; vähendades struktureerimata infot struktureeritud info kasuks;

· vähendades traditsiooniliste dokumentide hulka; tagades tõendamisega seotud riskide maandamise IT süsteemide andmete abil;

· mõeldes ka inimeste teadmistes ja kogemustes talletatud info säilimisele/ kasutamisele.

INFO- JA DOKUMENDIHALDUSE VÕRDLUS:

Dokumendihaldus on jätkuvalt üks olulisemaid komponente infohalduses, nende vahel pole otsest vastandumist. Dokumendihaldus sisaldub infohalduses. Siiski on infohalduse eesmärgid palju laiaulatuslikumad. Kui dokumendihaldus on organisatsiooni üks tugiprotsess, mille peamine rõhk on oluliste teavikute säilitamisel, siis infohaldus püüab integreerida infot ja andmeid äriprotsessi. Dokumendihaldus tegeleb küll organisatsiooni jaoks vajalike teavikute ja dokumentide kogumisega, kuid seejärel omandavad need passiivse staatuse. Samas tegeleb infohaldus sellega, et reaalajas koguda infot selle tekkekohas ja pakkuda selle põhjal sisendit järgnevate otsuste langetamisel, seega kogunenud info omandab aktiivse oleku.

Erinevus on ka info kogumises. Dokumendihaldus keskendub teavikute ja dokumentide valdkonnale, tegeledes organisatsioonis tekkivatest teavikutest dokumentide loomisega ning nende hoiustamisega. Infohaldus seevastu kogub mitte ainult teavikuid, vaid ka muud olulist informatsiooni, mis organisatsiooni tegevust mõjutab. Info väärtuse, mida koguda, määrab ära selle mõju organisatsiooni eesmärkide saavutamisele koos seadusest tulenevate nõuetega.

Seega infohaldus tegeleb palju suurema infohulgaga kui dokumendihaldus. Erinevus on suhtumises dokumentide muutumatusesse. Dokumendihaldus taotleb dokumentide fikseerimist ja muutumatust ajas, kuid infohalduse üheks oluliseks aspektiks on just informatsiooni uuendamine ja muutlikus. See võib luua olukorra, kus piisava reglementatsiooni puudumisel ei ole tagatud dokumentide muutumatus.

INFOHALDUSE PROBLEEMID:

Infohalduse peamiseks probleemiks on see, et organisatsioonil puudub ülevaade oma infovaradest. Ei teata kus, kuidas, miks ja millal tekib tegevuseks vajalik info. Samuti ei mõisteta selle mõjusid äriprotsessile. Infohaldus on seotud nii organisatsiooni tegevuse kui tehnoloogiaga.

Samuti pole infohaldus ainult avaliku sektori valdkond, vaid on ka aktuaalne teema erasektori jaoks, kus samuti kehtivad informatsiooni hoiustamise reeglid ja kasutatakse informatsiooni oma igapäevases tegevuses äriliste eesmärkide saavutamiseks. Infohaldus on pärinud suure osa probleeme oma alamdistsipliinidelt: dokumendihalduselt, andmehalduselt. Samas on olemas infohaldusele ainuomaseid probleeme.

Peamine probleem tuleneb asjaolust, et organisatsioonid ei ole infohalduseks piisavalt küpsed, erinevate organisatsiooni osade vahel puudub protsesside toimimiseks vajalik sidusus. Põhitegevuse protsessid on koht, kus info sünnib ja sellele määratakse väärtus, kuid sageli ei edastata seda organisatsiooni osadele, mis tegelevad selle kogumise ja haldamisega. IT kontrollib tehnilisi vahendeid, mis haldavad infot, kuid ei tea selle väärtust. Dokumendihalduse ja õigusosakonnad teavad seadustes olevaid tingimusi, kuid samuti ei tea info väärtust. Seega on valdav olukord, kus info väärtust mõistetakse ettevõtte põhitegevuses, kuid seda ei koguta informatsiooni haldamisega tegelevates osades. Puudub ülevaade, milline info, miks, kus tekib ja kuidas on see omavahel ja ümbritsevaga seotud. Ei mõisteta, et ülevaate omamist takistab ka ressursside piiratus, et korra loomiseks tuleb teha investeeringuid.

Teise oluline probleemistik on seotud andmehaldusega: Halb andmevigade kontroll ja ettevaatusabinõude puudumine protsessides. Suurte andmevoogudega ei tulda toime. Halb andmekaitse. Andmete lahknevus ehk andmete mitu „tõde“ erinevates süsteemides. Fragmenteerunud vaated andmetele. Liigsed, topelt sisestatud andmed. Võtmetähtsusega andmete ebausaldusväärsus. Vananenud andmed. Andmete kontrollile pühendatakse palju inimressurssi. Otsustamiseks vajaliku informatsiooni hilinemine. Andmed ei sobitu erinevate süsteemidega või organisatsioonide vahel.

Kesksete infosüsteemide arendamisega seotud üldised probleemid: Arendamisel lähtutakse süsteemi looja vajadustest, kasutajad jäävad kaasamata. Arendamise faasi ette valmistades jäetakse sageli tähelepanuta asutuse teised infosüsteemid ja ei mõelda liidestusi läbi. Arendusel ei vaadata tervikut, vaid tegeletakse liialt kitsalt ühe konkreetse (või väikse grupi) protsesside jaoks lahenduse välja töötamisega. Keskset infosüsteemi luues ei kaardistata infovooge ja seega ei võeta arvesse, milliseid andmeid ja kus saab koguda. Põhimäärused luuakse alles siis, kui süsteem on valmis – kooskõlastusring on formaalne, mõjud on hinnatud „kõhutunde järgi“. Vajalikud tegevused (nt liidesed) on kavandamata, puuduste kompenseerimine jääb kasutajate ülesandeks. Andmeandjad esitavad andmeid, kuid ei saa neid hiljem kasutada (puudulikud aruandlusvõimalused).

Kesksete infosüsteemide probleemid: Dokumendid laaditakse käsitsi alla/üles või edastatakse e-postiga, mitte dokumendivahetuskeskuse või mõne analoogse platvormi, kaudu. Puudub ülevaade dokumentide saabumise/saatmise viisi kohta. Paberdokumendid skaneeritakse keskses süsteemis, paber edastatakse säilitamiseks asutusele. Keskse süsteemi dokumentide omanik ja säilitamise eest vastutajad on määratlemata. Osa dokumente asub keskses süsteemis, osa asutustes. Tervikvaade puudub. Samas süsteemis ei näe kõiki endaga seotud dokumente. Seotud dokumentide nägemiseks peab sisenema teise süsteemi. Andmetele määratakse säilitustähtaeg, algdokumentidele mitte või need erinevad omavahel. Dokumentide avalikustamine on korraldamata. Igasse süsteemi peab eraldi sisse logima, iga süsteemi loogika ja ülesehitus on erinev. Kasutajate „spämmimine“ menetlusteabega.

Elektroonilise dokumendihalduse probleemid: Ametnikud on kinni pabermaailma paradigmas ja eelistavad töötada harjumuspärasel viisil. Üks osa sellest on reaalselt menetlusdokumentide printimine ja uuesti sisse skaneerimine. Teine osa on seevastu samade protseduuridega jätkamine menetluses, selmet optimeerida. Dokumendihaldussüsteemid ei ole kasutajasõbralikud, sest need on välja kasvanud dokumendiregistritest, ning järjest on lisatud uusi funktsioone. Selle käigus on tähelepanuta jäänud kasutajasõbralikkus ja lihtsus. Dokumente menetlevad, haldavad ja säilitavad süsteemid ei suuda omavahel suhelda. Problemaatiliseks kujuneb liidestuse puudumine siis, kui ametnik ei leia menetluse käigus varasemalt edastatud infot, ja see mõjutab menetluse käiku. Menetlussüsteemides hoitavad dokumendid ei säili muutumatuna. Andmeid, mis on dokumentide aluseks, ei vaadata sageli dokumentidena, mida tuleks hoida muutumatuna. See on oluline kuna andmed omavad tõendusväärtust, et dokument on õigesti koostatud. Digidokumente dubleeritakse paberil kuna on ebakindlus nende säilimise üle. Sisse tulnud dokumendid ja avaldused on sageli paberil. See omakorda võib põhjustada olukorra kus osa menetlusest toimub paberil ja teine osa elektroonilisel, mis muudab dokumentide haldamise keerukamaks. Dokumendiliikide ja vormide paljusus, muudab dokumendihalduse ja –vahetuse keeruliseks. Üks aspekt on see et, inimestel on keeruline leida õiget avaldust mida täita, teine on see, et dokumendis sisalduvaid andmeid on keerulisem kategoriseer

Sotsiaalmeedia infohaldusega seonduvad probleemid jagunevad üldiselt kaheks. Sotsiaalmeedia kanaleid kasutatakse ainult ühepoolseks suhtluseks. Sisuliselt tähendab see, et organisatsioon omab küll sotsiaalmeediakanalis, näiteks Facebookis, kontot, kuid seda kasutatakse ainult teadete postitamiseks või informatsiooni jagamiseks. Sellega jäetakse rakendamata suur osa seal peituvatest kahesuunalise kommunikatsiooni võimalustest. Sotsiaalmeediat saab kasutada info vastu võtmiseks, küsimustele vastamiseks ja teabenõuete vastuvõtmiseks. Hetkel rakendavad Eesti avalikus sektoris enim sotsiaalmeedia võimalusi Tarbijakaitseamet ning Maksu- ja Tolliamet. 

Teine probleem tekib info kogumisega, nimelt luuakse iga päev sotsiaalmeedias nii palju infot, et on keeruline eristada, mis sellest on oluline ja mis pole. Intervjuudest selgus, et Rahvusarhiiv sooviks koguda infot ka sotsiaalmeediast, kuid see on osutunud keeruliseks tehniliste lahenduste ja info ülekülluse tõttu.

Infohalduse rakendamisega seotud probleemid: Organisatsioonid, kes võiks koostööd teha, ei tee seda sageli, sest nähakse end täiesti iseseisva üksusena. Infosüsteeme tellides ei suudeta kirjeldada täpselt oma vajadusi ja arendaja analüütikud ei suuda organisatsiooni tundma õppida, et lahendust piisavalt kohandada. Asutuse juhid (omavalitsustes vallavanemad) ei pruugi tunnetada infohalduse vajadust, kuna ei puutu sellega igapäevaselt kokku. Infokandjate arengu probleemid, nimelt uute lahenduste tulekuga võib tekkida olukord, kus info jääb vanale infokandjale „lõksu.“ Näiteks üheksakümnendatel salvestati palju infot diskettidele ja hetkel on juba küllaltki keeruline leida seadet, millega neid lugeda saab.

INFOHALDUSE KÜPSUSMUDEL:

1. tase - Standardiseerimata Info juhtimisega ei tegeleta organisatsioonis või tegeletakse minimaalselt ad-hoc printsiibil. Organisatsioonid sellel tasemel peaksid olema mures, kas info, mis igapäevaselt kasutatav on, teenib nende äri- või organisatsiooni eesmärke.

2. tase - Arenemisjärgus See tase kirjeldab keskkonda, kus on tekkinud arusaam, et informatsioon ja andmed mõjutavad organisatsiooni ning teadlikumast infohaldusest võib tekkida organisatsioonile täiendav kasu. Sellel tasemel on siiski organisatsioonid väga haavatavad, kuna infohaldusega seotud regulatsioonid või nõuded organisatsioonis on ebamäärased, puudulikud või üksnes vähesel määral tõhusad.

3. tase - Kontrollitud Sel tasemel kirjeldatatakse olulised või minimaalsed regulatsioonid ja nõuded, mis peavad organisatsiooni toimimiseks olema täidetud. Tegevused on seotud infohalduse tõhustamisega. Seejuures ei ole organisatsioonid oma tegevuses veel piisavalt efektiivsed ega kontrolli kulusid, ent põhiprotsessid toimivad, regulatsioone täidetakse ja kohustustega tullakse toime.

4. tase – Ennetav: Sel tasemel olevad organisatsioonid tegutsevad infohalduse küsimustega proaktiivselt ja rutiinselt ning infohaldusega seotud tegevused on protsessidesse integreeritud. Neil organisatsioonidel ei ole küsimusi, milline on infohalduse hea praktika ja nad saavad suurepäraselt hakkama regulatiivsete nõudmistega. Nad saavad hästi aru, millised on teadlikust infohaldusest saadavad kasud, kasutades olemasolevat iinfot süvaanalüüsideks ning suutes igapäevaselt oma tegevustes kasutada komplekssemat hulka informatsiooni.

5. tase – Ümberkujundatud: Sel tasemel olevad organisatsioonid on integreerinud infohalduse oma äriprotsessidesse ja infrastruktuuri. Äriprotsesside vastavus regulatsioo-nidele ja mistahes muudele nõudmistele on igapäevane rutiin. Organisatsioonid on aru saanud infohalduse kriitilises rollist kulude juhtimisel, konkurentsieelise saavutamisel, klienditeeninduses, mis võimaldab neil rakendada poliitikaid ja strateegiaid, et muuta organisatsioon tervikluna efektiivseks.

EESTIS on infohalduse korraldamise evolutsioonis tegemas esimesi samme. Infohalduse küpsusmudelis on Eesti liikumas esimeselt, standardiseerimata seisundilt teisele, arenemisjärgus seisundisse.

Eesti infohaldust iseloomustab alljärgnev: Infovarasid hallatakse erinevatel viisidel või üldse mitte. On tekkimas arusaam, et informatsioon ja andmed mõjutavad organisatsiooni ning teadlikumast infohaldusest võib tekkida organisatsioonile täiendav kasu.

INFOHALDUSE STRATEEGIA

Strateegia mõistmine algab sellest, et organisatsiooni sees peab informatsiooni haldamises toimuma paradigma muutus.

Vana paradigma: Vana suhtumine, et „kui süsteem lubab mul seda teha, siis on kõik korras.” Organisatsiooni reeglid on töötajal peas ja ta rakendab neid, kui vajalikuks peab. Informatsiooni hoiustatakse lokaalselt arvutis või on formaadis, mida pole võimalik näha ettevõtte äriprotsessi osana. Kõik on kohustatud järgima piinliku täpsusega organisatsiooni infohalduse reegleid. Tegevuse käigus tuleb info haldamiseks vajalikud protseduurid käsitsi käivitada.

Uus paradigma: Takista kasutajatel halva info loomist ja alusta kvaliteetset infot väärtustavale kultuurile üleminemist. Deﬁneeri reeglid, muudatused ja viidete süsteemi põhimõtted ning taga nende kasutamine. Kogu infot selle tekkimise allikas ning suurenda info liikumise kiirust organisatsioonis. Automatiseeri organisatsiooni reeglite järgimine infohalduse osas nii andmebaasides, tööprotsessis kui kasutajaliidestes. Integreeri tööprotsess üheks tervikuks ning elimineeri vajadus iga sammu käsitsi teha.

KASUTATUD ALLIKAS:

Riismaa, K. (2018) Infoteave ja teenused. Kursuse INT6082.DT loengumaterjalid. Tallinna Ülikool. Vaadatud Moodle’i õppekeskkonnas (21.03.2019).

Raido R. blogi

reede, 22. märts 2019